Devenir un leader dans le domaine des enquêtes clients, en fusionnant des capacités de dialogue, d'écoute et d'explication. Tel est le pari de l'éditeur de solutions logicielles SaaS Eloquant qui vient de renforcer ses compétences à travers un rachat et la prise d'une participation majoritaire au sein de deux acteurs clés du secteur, Interview et Holmes Semantic Solutions (Ho2S). Historiquement porté sur le développement de logiciels SaaS qui offrent des solutions de dialogue pour la relation client, Eloquant avait commencé par se rapprocher d'Interview en 2014, une société grenobloise spécialisée dans les enquêtes de satisfaction client : « Nous avions tous les deux un intérêt stratégique à nous rapprocher, car l'enquête client fait désormais partie de la relation client. Nous avons donc fusionné deux capacités, qui sont le dialogue et l'écoute », fait valoir Alain Bouveret, vice-président d'Eloquant et fondateur d'Interview, qui souligne également que ce rachat a multiplié par deux les effectifs de l'entreprise, créant ainsi une ETI. « Ce n'est pas un grand qui mange un petit, on a choisi de mutualiser nos forces », souligne-t-il. Ce cocktail a aussi permis à Eloquant d'étoffer son offre, en développant notamment de nouvelles fonctions : « Lorsque notre logiciel enregistre qu'un client est insatisfait, on peut notamment programmer automatiquement un appel vers lui pour comprendre la source du problème et le mettre en relation avec quelqu'un », illustre-t-il.
Une fonction explicative
Même logique avec la prise de participation majoritaire (85%) d'Eloquant il y a quelques semaines, au sein du spécialiste grenoblois de l'analyse lexicale Holmes Semantic Solutions (montant de la transaction : NC). Si Holmes Semantic Solutions représentait un petit acteur (5 salariés), plutôt lié au monde de la recherche - puisqu'une grosse partie de son activité est tournée vers des programmes de recherche européens -, Eloquant a su voir les atouts d'une synergie : « On s'aperçoit que l'on recueille de plus en plus de données non structurées au sein des enquêtes de satisfaction, qu'il faut ensuite parvenir à analyser. L'idée était donc de pouvoir faire des analyses de corpus automatisées, en vue de dégager des catégories, mais aussi des émotions ou opinions positives ou négatives que l'on peut ensuite analyser et traiter », commente le vice-président. Avec 70% des revenus générés par son activité de vente de logiciels sous forme d'abonnements, Eloquant mise aussi sur un accompagnement fort, à travers sa partie Services qui représente 30% de ses revenus.
Le digital comme vecteur de croissance
Travaillant à la fois pour des ETI et des grands comptes (téléphonie, transport, industrie...), Eloquant mise désormais beaucoup sur l'essor du digital au sein de la relation clients, pour atteindre 8,3 millions d'euros de chiffre d'affaires d'ici fin 2015. « Si les banques, assurances et télécoms sont déjà dedans, on voit que l'industrie commence à s'en soucier et que le secteur public commence lui aussi à faire évoluer sa relation avec le public en regardant le numérique », croit Alain Bouveret, qui y voit là de multiples débouchés. En plus de pouvoir compter sur les services d'interaction et d'écoute multi-canaux (enquêtes téléphoniques, tchat, emails...) offerts par Interview pour le monde du service client, Eloquant mise aussi sur un produit unique développé par Holmes, permettant d'analyser et de signaler tout contenu discriminatoire ou inapproprié qui pourrait se trouver au sein d'un fichier clients. « Cela évite ainsi aux entreprises de se retrouver en difficultés avec la CNIL ou la presse », souligne-t-il, en référence à l'enseigne Boulanger qui avait été épinglée en juillet dernier pour les commentaires insultants apparaissant dans ses fichiers clients. Déjà proposé sous forme d'audit de service, « la prochaine étape sera de proposer ce service en flux continu », affirme Alain Bouveret.
Marie Lyan
Eloquant
(Gières)Création : 2001 Dirigeant : Alain Bouveret, vice-président d'Eloquant (groupe Gibmedia) 65 salariés CA 2014 : 6,4 M?
