On dit parfois que la crise, ce n'est pas un événement mais la médiatisation de l'événement. En êtes-vous d'accord? Comment définit-on la crise?
Une crise, c'est un événement ou une suite d'événements qui remettent en cause la survie de l'entreprise. La gestion médiatique, la communication de crise, permet selon qu'elle soit bonne ou mauvaise, de limiter ou d'amplifier la crise. Mais cela ne se résume pas à la médiatisation. Je n'évoquerai pas ici la question de la crise financière qui est un cas à part. L'entreprise est en crise quand on attaque ses ressources: son potentiel humain, par le départ d'un salarié clé par exemple, son outil de production, une inondation dans la salle des serveurs informatiques de l'entreprise, sa valeur ajoutée immatérielle, un vol ou une perte de documents essentiels.
Quand une crise survient, elle nécessite des décisions d'urgence qui laissent peu de place à de longues réflexions. Comment réagir?
Pour éviter qu'une crise ne s'amplifie, il faut élaborer un plan d'actions efficace autour d'une cellule de crise composée de personnes clés pour la question à traiter. Trois conseils pour les dirigeants de PME. Aborder la problématique de façon objective, en recourant à un intervenant extérieur. Il est parfois des crises qui n'en sont pas. Réfléchir aux effets à court et long terme. Une décision prise pour répondre à une situation de crise peut mettre en péril l'entreprise à plus longue échéance. Enfin, cela peut paraître une évidence, toujours rester dans un cadre légal. La politique de GEOS est très claire là-dessus, sortir de la légalité, c'est s'exposer à de nouveaux risques, parfois bien plus importants que la crise que ces actes illégaux étaient censés régler.
Par définition, une crise est souvent imprévisible. Comment peut-on s'y préparer?
En mettant en place un cycle de gestion de crise. Cela suppose en amont une analyse des risques pour en déduire les mesures à prendre, d'avoir formé et sensibilisé son personnel, par des exercices de simulation métier. En décembre, au Printemps Haussmann sont découverts cinq bâtons d'explosifs dans les toilettes. Que se passe-t-il alors? Les salariés font évacuer immédiatement et sans accrocs le magasin. Ils y étaient préparés. Enfin cela suppose d'avoir au sein de l'entreprise des gens autorisés et formés à la communication de crise. Prenons l'exemple de Bill Clinton et Dominique Strauss-Kahn, confrontés à des scandales de moeurs. Dans le premier cas, la communication a été catastrophique et la crise a failli se révéler désastreuse pour le président américain. Dans le second cas, le directeur du FMI, et son entourage, ont beaucoup et bien communiqué, si bien qu'on ne parle plus de cette affaire aujourd'hui. Un des principes de la communication de crise est celui de ne jamais mentir. On peut également reprendre les exemples de McDonald's face aux accusations de malbouffe, et notamment le film Super Size Me qui a connu un certain succès public, qui s'en sort magistralement bien.
N'y a-t-il pas un risque de développer une paranoïa, un sentiment de crise permanente?
Je crois qu'il ne faut tomber ni dans la paranoïa ni dans la naïveté. Les crises existent, mais elles sont par nature exceptionnelles. Un cabinet de conseils est aussi là pour ne pas spéculer sur la crise, en la dégonflant au besoin. La non-maîtrise d'une technique n'est pas une crise. Le meilleur moyen d'y faire face est encore que ces crises soient les plus espacées possibles grâce à un plan stratégique de réduction des risques.
Olivier Rouvière, spécialiste de la sécurité et de la gestion de crise au sein du Cabinet GEOS, (33,7millions d'euros de chiffre d'affaires et 400 collaborateurs), répond aux questions du Journal des Entreprises. Selon lui, la meilleure façon de gérer une crise est de l'anticiper.
