Vous avez fondé ToumAI en 2020 autour de l’analyse de langues rares et de dialectes. Comment cela peut-il servir les entreprises ?
Nous avons rencontré Orange Ventures qui nous a dit avoir un vrai besoin sur ses filiales en Afrique et au Moyen-Orient et qui nous a proposé de tester notre solution pour savoir comment on pourrait l’appliquer à un contexte d’expérience client. Nous étions arrivés à un moment où on pataugeait un peu, nous avons donc accepté.
Quels étaient leurs besoins ?
Ils avaient des besoins au Maroc où les gens parlent un dialecte de l’arabe qu’ils mélangent avec du français ou de l’anglais. Quand ils appellent le service client, il y a une interaction avec quelqu’un qui les comprend, mais quand Orange voulait analyser les raisons des appels et l’émotion des clients après ces appels-là, c’était le flou total. Impossible de savoir, par exemple, pourquoi les clients les quittaient pour la concurrence. Nous leur avons donc permis d’analyser toutes les données vocales des échanges téléphoniques et d’en extraire le sens. Voilà le premier cas d’usage que nous avons mené avec eux. Et comme ils étaient satisfaits, nous avons exploré ensemble d’autres pistes. C’est ainsi que nous avons branché notre outil à leur système pour permettre aux gens de dire, dans leur langue ou dialecte local, "je veux résilier mon contrat", de détecter le mot "résiliation" et de les envoyer directement vers le service concerné. Cela réduit le temps d’attente et la frustration et réduit la pression sur le call center, réduisant ainsi les coûts pour Orange.
Plus largement, quels peuvent être les autres cas d’usage ?
Le sujet se pose en Belgique, où on parle trois langues. Ou en Suisse. En Afrique du Sud, 4 langues se côtoient. Au Kenya, 27. C’est une réalité. Au Sénégal, le wolof, le pular et le malinké se mélangent au français.
En France, dans les administrations comme les préfectures, il y a beaucoup d’interactions avec des gens qui parlent ces langues-là, mettant une pression sur ces services publics qui ne sont pas toujours en mesure de répondre. Cela pose de nombreux challenges sur des sujets administratifs complexes. On pense vraiment pouvoir avoir un impact pour fluidifier, améliorer l’expérience.
Quant aux entreprises, notamment en région Sud, certaines sont très portées sur l’Afrique et aimeraient se projeter, être compétitives. Cela leur permet de mieux interagir avec leurs clients locaux.
En résumé, vous permettez aux gens de mieux se comprendre…
Exactement. Il s’agit de mieux se comprendre, de permettre aussi plus d’inclusion avec des gens qui n’écrivent pas ou ne lisent pas. Nous donnons aussi des recommandations concrètes aux entreprises sur ce qu’elles peuvent mettre en place. L’IA nous permet cela.
Quel est l’objectif de la levée d’1 million d’euros que vous venez de boucler (auprès de Launch Africa, avec Flourish Ventures, Orange Ventures, Bpifrance et le business angel franco béninois Bruno Akpaka) ?
Notre principal objectif est d’affiner notre produit pour le rendre vraiment scalable. Nous avons encore besoin de faire une structuration des outils que l’on développe, de savoir aussi sur quel cas d’usage nous devons nous concentrer. Nous prévoyons aussi du recrutement. Nous sommes 12 à ce jour.
D’ici à 18 mois, l’objectif est d’aller faire une nouvelle levée de fonds qui permettra vraiment d’accélérer commercialement, une fois que nous aurons identifié le bon produit pour le bon marché, et les marchés, les zones géographiques dans lesquelles on doit se déployer.
Quels nouveaux cas d’usage pouvez-vous encore imaginer ?
On pourrait tout simplement imaginer des commandes vocales. On irait sur un site e-commerce comme Amazon ou eBay, et on pourrait directement avec son téléphone dire "Je cherche à acheter le dernier livre de tel ou tel auteur" et enchaîner en demandant "Ok, je veux le premier de la liste, merci de le mettre dans mon panier et de procéder à l’achat". Cela pourrait se faire dans plusieurs langues. On pourrait proposer ce genre de services à de nombreuses sociétés d’e-commerce.
En dehors d’Orange, quel est le profil de vos clients ?
Nous discutons avec des groupes bancaires, comme SG, avec des grands groupes télécoms notamment à Malte car il y a un dialecte maltais, mélange d’italien et d’arabe. Les gens là-bas sont très frustrés quand ils appellent un service client parce que le pays étant très international, ils se retrouvent souvent à devoir parler anglais à la place du maltais.
Nous visons aussi des clients à Madagascar et en Tunisie.
Plus près de nous, une société d’ascenseurs à Antibes s’est dit très intéressée à l’idée d’avoir quelqu’un qui puisse interagir en français, en anglais ou autre. Quand une personne est bloquée dans l’ascenseur, avoir une réaction, une IA vocale qui puisse la rassurer, lui expliquer la procédure et automatiquement envoyer l’information à un technicien qui aura le contexte et le lieu pour accélérer le processus d’intervention, cela peut être très intéressant. La technologie peut s’adapter à beaucoup de cas.
Combien de langues avez-vous "développées" jusqu’à présent ?
Plus de 50 et nous en avons un peu plus en R & D. Nous n’avons pas eu besoin d’en faire plus pour l’instant. Mais techniquement, il n’y a aucune limite.
