Lyon

Management

Coronavirus : dans le secteur des services, le télétravail fait ses preuves

Par Audrey Henrion, le 04 mai 2020

La pratique était tolérée du bout des lèvres avant le confinement. Mais depuis six semaines, le télétravail concernerait plus de 5 millions de salariés en France. Basculant massivement et brutalement – et sans couacs apparents - dans le télétravail, les entreprises de services d'Auvergne Rhône-Alpes réfléchissent à pérenniser le dispositif.

Télétravail
Le télétravail, accordé du bout des lèvres par les entreprises avant le début du confinement, s'est généralisé au point de concerner désormais plusieurs millions de salariés français. — Photo : Flickr

Et si l’agilité n’était pas réservée aux start-up ? C’est peut-être l’une des révélations de cette pandémie. Qu’elles pèsent 10, 300, 2 000 ou même 9 000 personnes, des entreprises de services ou collectivités lyonnaises ont basculé en 24 heures de « métro-boulot-dodo » au « 100 % télétravail ». Parfois même avec des conditions dégradées (comprendre : sans ordinateur dédié, et/ou avec enfants dans les parages) pour leurs collaborateurs.

L’expression « apprendre en marchant » a pris tout son sens. Ainsi, Francis Thomine, directeur régional de Groupama Auvergne Rhône-Alpes, révèle que « plus de 95 % des 2 200 salariés » (dont 600 au siège à Vaise et 300 commerciaux) sont passés sous ce statut, en quelques jours à peine. Des équipes de la logistique affrétant le matériel chez les uns et les autres, au service informatique résolvant jusqu’à des problèmes de réseaux ou de connexion en zone blanche, le directeur général salue une « incroyable efficacité ». Même les processus de recrutement perdurent à distance en visioconférence, fait savoir l’assureur.

Muscler les outils

Performance identique dans les rangs du Grand Lyon. Sur 9 200 agents, environ 4 000 occupent des fonctions qui peuvent être télétravaillées, et 3 000 le sont effectivement à ce jour. Pour autant, la collectivité ne partait pas d’une feuille blanche. Depuis deux ans, 170 personnes représentatives des différents services et catégories expérimentent le travail à la maison pour éprouver les méthodes, le matériel, les besoins. Et en ce début d’année, la phase s’est élargie à 700 agents. « Pour autant, personne n’imaginait que l’expérience allait déboucher sur une sorte de "grand soir" du télétravail », souffle Olivier Nys, directeur général du Grand Lyon en poste depuis quatre ans et demi.

« Le travail à distance va se poursuivre et la reprise sera très progressive »

C’était sans compter la crise sanitaire. Ainsi, en condition réelle, les équipes techniques du Grand Lyon ont musclé les outils et optimisé la bande passante supportant 3 000 personnes connectées en même temps. Pour un résultat plus que satisfaisant à en croire le patron de cette collectivité unique en France.

Olivier Nys, directeur général de la métropole de Lyon
Olivier Nys, directeur général de la métropole de Lyon - Photo : Lyon Métropole

Conséquence : « le travail à distance va se poursuivre et la reprise sera très progressive », annonce Olivier Nys. Groupama confirme : « cette crise présente un visage terrible mais aussi de nouvelles opportunités, il faudra les saisir, penser à une nouvelle organisation. On est lancé à pleine vitesse sur cette réflexion, qui semble être attendue par une majorité des collaborateurs ».

Des salariés qui plébiscitent le télétravail

Étonnamment, les jeunes collaborateurs du groupe Esker semblent eux aussi avoir pris goût au « confort » du travail à domicile. C’est ce qu’explique Emmanuel Olivier, directeur général de cette entreprise lyonnaise spécialisée dans la dématérialisation de documents (CA 2019 : 104,2 M€ / 330 salariés). La capacité à préserver les documents des clients dans des situations de crise fait partie des garanties "maison". « Le confinement n’a pas généré de panique, nous étions préparés et le télétravail n’est pas une nouveauté ». Ce qui l’est en revanche, c’est la forte appétence des salariés pour ce mode de relation. « Nous avons sondé nos équipes et à ce stade, 250 sur 330 ont répondu. Plus de 70 % disent ne pas vouloir revenir travailler au siège pour le moment ».

« Tout le monde se sent plus efficace, avec beaucoup de gains de temps ».

Une surprise pour cette entreprise qui embauche des développeurs, des marketeurs et commerciaux issus des générations Y ou Z. Esker avait l’habitude d’organiser des événements festifs en interne pour attirer et retenir ses talents. « Cette période a fait sauter des barrières et le constat général est surtout que tout le monde se sent plus efficace, avec beaucoup de gain de temps », estime Emmanuel Olivier.

Son analyse : tout fonctionne parfaitement car la machine est bien rodée. « On travaille ensemble depuis longtemps, la qualité des relations entre les individus joue beaucoup dans cette réussite ». Quant à savoir si ce modèle pourrait s’inscrire dans le temps… pourquoi pas. « Mais la direction ne sera pas proactive. Pas question de laisser croire que l’on veut réaliser des économies en profitant du télétravail. Notre capital humain est fondamental », plaide le directeur général d'Esker.

Confiance et contrôle

Cette autonomie soudaine laissée aux salariés n’a pas été mise en œuvre sans encadrement. Si, pour chacune des entités interrogées, la règle de base est la confiance, les entreprises ont mis en place des procédures pour ne pas "lâcher" leurs collaborateurs dans la nature. « Avoir des salariés responsables et travailler en confiance n’empêche pas le contrôle », dixit Francis Thomine, chez Groupama. Le groupe dispose ainsi d’outils de pilotage qui permettent de mesurer l’activité comme les files d’attente des appels entrants sur les plateformes ou le niveau du taux de décrochés. Lesquels s’avèrent « très bons », se réjouit le dirigeant.

Francis Thomine, directeur général de Groupama Auvergne-Rhône-Alpes
Francis Thomine, directeur général de Groupama Auvergne-Rhône-Alpes - Photo : © Groupama

Au-delà des outils, c’est aussi la posture managériale qui s’est adaptée. Ainsi, Groupama était, avant le confinement, engagé dans une « mécanique dans laquelle les managers n’étaient plus des petits caporaux mais se comportaient en coachs ». La crise a amplifié le mouvement. Avec 10 à 15 personnes en moyenne par équipe, les managers ont reçu comme instruction de garder le contact très régulièrement avec chacun, « prendre des nouvelles y compris hors de la sphère professionnelle pour entendre les difficultés des collaborateurs confinés avec de jeunes enfants ou des personnes seules », décrit Francis Thomine.

« Il faut veiller à ne pas décomplexer le travail sous prétexte qu’il se fait depuis son domicile »

Pour les mêmes raisons, le Grand Lyon a diffusé, dès le 25 mars, un « Guide de soutien aux managers métropolitains pendant la crise du Covid-19 ». Sont abordées les questions du management à distance, les effets du confinement, le rythme de la journée. Ou encore l’organisation de son espace de travail, où même l’éventuel chat faisant sa sieste sur le bureau est pris en compte !

« Ne pas décomplexer le travail »

Ce document de 16 pages, conçu par la délégation « ressources » a été amélioré et complété mi-avril. Après six semaines de pratique, le directeur général de la Métropole n’est pas que laudatif sur ce nouveau rapport au travail. Certes, il constate que les réunions en visioconférence sont mieux organisées, l’ordre du jour et les objectifs donnés en amont permettent de gagner en efficacité, le timing et la prise de parole de chacun sont mieux respectés.

Néanmoins, Olivier Nys pointe des « risques de surinvestissement professionnel quand une personne vit seule en confinement » ou, chez d’autres, au contraire « une fatigue entraînant ainsi une baisse de la concentration, une diminution de l’efficacité ». De sa propre expérience, ce haut fonctionnaire qui excluait ou limitait fortement les réunions en week-end s’est surpris mi-avril à enchaîner 4 heures de vision conférence un samedi. « Il faut veiller à ne pas décomplexer le travail sous prétexte qu’il se fait depuis son domicile », alerte-t-il.

La cybersécurité en question

Autre point de vigilance soulevé par Frédéric Naudin, dirigeant de l’éditeur de logiciels Ines CRM (CA 2019 : 4,3 M€ / 31 salariés dont 25 à Lyon) : la crainte d'une intrusion informatique. Après les avoir passés à 100 % en télétravail, l'homme a demandé à ses salariés de travailler sur leur matériel professionnel car « les machines sont surveillées par des systèmes anti intrusions qui mesurent les flux et les analysent ». Selon lui, dans un contexte familial et de confinement, le risque augmente. Ainsi pour garantir les données de ses clients, hébergées sur des serveurs, toute intrusion est neutralisée. « En toute humilité car en termes de cybersécurité, personne ne peut se prévaloir d’être sûr à 100 % ».

Hasard du calendrier, le Medef Auvergne Rhône-Alpes avait lancé début mars l’opération « Caméléon, le travail sous toutes ses formes » afin d’encourager les entreprises - souvent frileuses - à la pratique du télétravail. Presque devenue sans objet, cette mission a évolué. Le syndicat patronal demande désormais à ses adhérents de lui adresser leur retour d’expériences pour accélérer la diffusion des bonnes - ou moins bonnes - pratiques.

Télétravail
Le télétravail, accordé du bout des lèvres par les entreprises avant le début du confinement, s'est généralisé au point de concerner désormais plusieurs millions de salariés français. — Photo : Flickr

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