Premier contact avec l'extérieur, l'accueil d'une entreprise est primordial dans le business. Ne dit-on pas que les premières minutes d'un entretien sont décisives? Si des enseignes le négligent encore, d'autres ont pris les devants en professionnalisant au maximum cette fonction qu'elles considèrent comme vitale.
Neuf lauréats régionaux
Cet été, toutes les formes d'accueil de 50 entreprises girondines ont été passées au crible pour le Journal des Entreprises par notre partenaire The Human Consulting Group, rompu à ce genre d'exercice et selon des méthodes éprouvées. Au-delà des entreprises qui testent en interne par client mystère leur accueil, il s'agit d'une première en Gironde! Neuf de ces entreprises accèdent à notre palmarès selon six catégories: meilleur accueil téléphonique, meilleur accueil écrit, meilleur site internet, meilleur communicant, trio de la relation client et prix spécial du jury.
Engagement de réponse au Crédit agricole Aquitaine
Pour ces entreprises, un tel classement ne relève pas du hasard. À chaque fois, un soin particulier est apporté à l'accueil client. Ainsi chez Crédit agricole Aquitaine, où le plan "Excellence client", qui court de 2011 à 2014, succède au plan "Destination client". «Sur notre site internet, par exemple, nous nous engageons à répondre en 48h à toutes les questions posées, explique Sébastien Jonckheere, directeur adjoint marketing et communication. Trois personnes sont directement rattachées à ce service. Par ailleurs, chaque agence reçoit chaque année au moins une visite, deux appels et un mail de clients mystères». Pour mesurer l'efficacité de ces actions, la banque verte a mis en place un indicateur de recommandation client.
Dans l'ADN de Balguerie
Autre exemple à suivre avec le commissionnaire de transport bordelais Balguerie. L'entreprise se classe en pôle position de notre enquête pour l'accueil écrit, et 4e au classement général. «Dès qu'un salarié est intégré dans l'entreprise, nous insistons auprès de lui sur le service et l'accueil client, déclare Florence Dacharry, directrice administrative et RH. L'écoute est une donnée essentielle pour un prestataire de services. Nous mesurons la satisfaction client avec une enquête confiée à un organisme extérieur. Celui-ci interroge nos clients principaux et stratégiques. Enfin, les équipes commerciales et les exploitants déterminent la satisfaction des clients une fois par an».
Refus de communiquer le nom de son P-dg
L'étude réalisée par The Human Consulting Group fait apparaître des résultats surprenants, quand ils ne sont pas édifiants! Plus d'un quart des interlocuteurs (28%) refusent par exemple de communiquer le nom de leur P-dg ou ne le connaissent même pas. Pour ce qui est de la facilité de contact, 16% des sondés ne veulent ou ne peuvent communiquer l'adresse de leur site internet. Encore plus surprenant: 42% des standards téléphoniques ou des services clients refusent de communiquer une adresse e-mail pour les réclamations ou ne la connaissent pas. Et quand un courrier de réclamation est envoyé dans une entreprise, 70% d'entre elles ne prennent pas la peine de répondre. Elles sont 23% à ne pas répondre à une demande d'information envoyée par e-mail. Pris en flagrant délit de mauvais accueil, 68% des standards ou des services commerciaux ne prennent d'ailleurs pas les coordonnées des enquêteurs lors du test commercial. En matière d'accueil téléphonique, de grands progrès restent incontestablement à réaliser (voir ci-contre).
Un point au-dessus de la moyenne nationale
«Avec une moyenne générale de 12 sur 20, les entreprises girondines devancent d'un point leurs homologues "grands comptes nationaux", analyse Fabrice Lanoë, P-dg de The Human Consulting Group. Autre fait marquant, 82% des entreprises girondines obtiennent un résultat général égal ou supérieur à la moyenne contre moins de 60% de leurs homologues parisiennes».
Dans un monde hyperconnecté, accueil téléphonique, site web ou service consommateurs sont des éléments clés d'une stratégie commerciale. Pour la première fois en Gironde, la relation client de 50 sociétés a été testée. Résultat, les Girondins s'en sortent bien.
