Présenté à Lyon le 4décembre dernier, ce premier palmarès de l'accueil client en région permet non seulement de distinguer les entreprises pour leurs bonnes pratiques, mais aussi de les comparer à certains grands groupes français, dont les budgets de marketing et de communication pourraient peser dans la qualité de l'accueil client. Or, Fabrice Lanoë, P-dg de The Human Consulting Group, la société de conseils en stratégie de développement ayant réalisé cette étude, constate que: «Avec une moyenne générale de près de 13 sur 20, les entreprises de Rhône-Alpes devancent de près de deux points leurs homologues " grands comptes nationaux ". Autre fait marquant, 88% des entreprises de la région obtiennent un résultat général égal ou supérieur à la moyenne, contre moins de 60% pour leurs homologues parisiennes.»
Respect du client
Pour l'auteur de l'étude, ces résultats «soulignent (...) l'importance de valeurs comme celles du comportement, de l'exemple ou simplement du respect du client pour (...) placer ce dernier au centre des préoccupations de nos entreprises.» À cet exercice, c'est sans conteste Boiron qui remporte les lauriers de la relation client, talonné de près par les produits sanitaires Brossette et enfin le fabricant de produits chimiques ligérien SNF. Dans une analyse plus détaillée, il apparaît que Brossette est le champion de l'accueil téléphonique, que le lyonnais TNT express national excelle dans la relation client par écrit et que les banques CIC Lyonnaise de banque et Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes, affichent les meilleurs sites internet. D'un point de vue qualitatif, les entreprises distinguées ont toutes su, ou voulu, communiquer le nom de leur P-dg (4% seulement alors qu'elles sont encore 44% à refuser de donner une information pourtant facile à trouver). Elles communiquent également le nom du directeur de la communication, garant de l'image de l'entreprise, donnent une adresse e-mail contact, ainsi que celle du service client en cas de réclamation. Les meilleurs comportements commerciaux se révèlent lorsque les entreprises prennent les coordonnées des enquêteurs, mais aussi répondent aux courriers de réclamation ainsi qu'aux demandes d'information. Les auteurs de l'étude en profitent pour délivrer quelques conseils pour soigner son accueil. Simples, ils ne coûtent rien à leur mise en oeuvre. C'est par exemple une réponse aux appels avant la troisième sonnerie, au-delà de laquelle le client s'impatiente, ou faire preuve de chaleur humaine et d'enthousiasme, s'identifier, parler clairement, prendre des messages correctement, rappeler: autant de petites astuces qui valent même dans le cadre de relations au sein d'une équipe.
Pour la première fois en Rhône-Alpes, Le Journal des entreprises, en partenariat avec The Human Consulting Group (HCG), publie le palmarès des entreprises les plus accueillantes. Standard, accueil écrit, site internet: cinquante sociétés ont été auditées.
