Plus 55 000 avis et 350 établissements partenaires en France, Belgique, Italie, Espagne et bientôt au Portugal : WeDoxa déploie un service dans un secteur qui défraie la chronique depuis fin janvier et la sortie du livre Les Fossoyeurs. La start-up nantaise recueille les avis des résidents, des patients et de leurs proches pour noter les Ehpad, cliniques de soins de suite et de réadaptation et agences d’aides à domicile. L’ouvrage dénonçant la maltraitance dans les maisons de retraite du groupe Orpea "montre que "les établissements ont besoin de régénérer de la confiance, remarque le fondateur Stéven Le Pallec. Utiliser les témoignages des patients-résidents et de leurs proches est un levier qui les intéresse."
Dans cette logique de transparence, WeDoxa va élargir ses services en se tournant vers les témoignages des salariés. "Le recrutement est un vrai enjeu actuellement, et s’appuyer sur ses propres collaborateurs est un bon argument pour diffuser une bonne image auprès des candidats." Ce projet, en phase pilote, sera déployé en janvier 2023 chez un premier client.
L’actualité autour des Ehpad, l’élargissement de son offre et l’apaisement sur le front du Covid qui avait énormément mobilisé les maisons de retraite vont donner un nouvel élan au déploiement de la start-up.
Modération et droit de réponse
C’est en 2017 que Stéven Le Pallec a fondé WeDoxa, qui comprend son associé et un autre collaborateur. Ancien responsable marketing et digital de LNA Santé, groupe de Vertou (Loire-Atlantique) gérant notamment des maisons de retraite, il se souvient avoir été confronté aux avis postés sur Internet par des résidents, salariés, aidants, et même concurrents. Guère représentatifs car peu nombreux, avec une sur-représentation des avis négatifs puisque les internautes s’exprimant étant ceux ayant des choses à revendiquer, "ils influençaient fortement l’image de l’établissement". D’où l’idée de solliciter directement les résidents et les proches pour disposer d’un volume d’avis conséquent.
Ces avis et notes destinés à éclairer les familles dans leurs décisions pour leurs proches sont diffusés sur le site de WeDoxa (85 % positifs, 15 % négatifs). Mais pas seulement. "Nous permettons aux établissements de les afficher sur leur page web, qu’ils les communiquent auprès de ce qui se nomme des carrefours d’audience pour eux (le site de l’annuaire sanitaire et social pour une maison de retraite par exemple). Nous les remontons également sur le moteur de recherche de Google."
La publication intervient dix jours après la collecte, le temps pour la start-up de vérifier l’authenticité des avis et les modérer si besoin (ni injure, diffamation ou nom et prénom de salarié…). L’établissement concerné bénéficie d'un délai pour exercer son droit de réponse. Autant de précautions qui répondent à la norme ISO 20488 relative aux avis en ligne.
Objectivité
Ce sont ces établissements qui rémunèrent la start-up en faisant appel à ses services. Ce qui pourrait faire peser le soupçon de l’objectivité et d’éventuelles pressions. "Toutes les règles de gestion des avis sont définies par cette norme ISO, objecte Stéven Le Pallec. Le contrat entre nous et l’établissement précise les obligations de chacun au regard de celle-ci. Personne ne nous dit comment travailler." La start-up assure aller plus loin que cette norme puisqu’elle se fait auditer par l’Afnor pour faire certifier son process.
