La gouvernance, entendue comme le management de la relation entre les entreprises et la société, impose de dialoguer avec les parties prenantes, les consommateurs et/ou les citoyens. Ces derniers s'estiment de plus en plus concernés non seulement par les produits qu'on leur propose, mais aussi par l'existence des entreprises dans leur environnement. Ils souhaitent donc prendre la parole, exprimer leurs demandes, aussi bien sur internet que lors d'échanges plus ?physiques?. Organiser le débat n'est pourtant pas toujours facile entre deux parties qui se méfient, les firmes souvent par crainte d'une action en justice intentée par des particuliers et les citoyens soupçonneux face à l'entreprise qui pourrait réaliser des bénéfices sur leur crédulité.
Dépasser l'hostilité
Les méthodes et les lieux de dialogue sont pourtant plus nombreux qu'il n'y paraît. En région Midi-Pyrénées, la Mission d'animation des agrobiosciences est par exemple, depuis dix ans, un centre de débat public financé par le conseil régional Midi-Pyrénées et le ministère de l'Alimentation et de l'Agriculture. Depuis sa création, elle a développé des outils tels que les cercles d'échanges pour mettre en oeuvre un rôle de médiation publique. Elle les a utilisés à de multiples occasions, de l'organisation des États généraux de l'alimentation, aux conversations (rencontres bimestrielles co-organisées avec Science Po Toulouse) en passant par des forums de concertation, par exemple sur le renforcement de la population des ours bruns des Pyrénées pour la commission nationale du débat public. Son président, Jean-Claude Flamand, a récemment organisé des débats pour une coopérative mêlant agriculteurs et citoyens afin de l'aider à structurer sa stratégie sur son territoire.
Connaître les associations de consommateurs
L'institut national de la consommation constitue un centre de ressources pour les consommateurs soit directement via son site conso.net et sa revue (60millions de consommateurs), soit en alimentant par son expertise les associations de consommateurs agréées. L'accès très ouvert du site permet aux entreprises de mieux comprendre les enjeux et l'agenda des associations. Ces dernières sont 18, issues de trois grands mouvements. Le mouvement familial compte le Cnafal, le CNAFC, le CSF, Familles de France et Familles rurales, regroupées au sein de l'Unaf et l'UFCS (union féminine civique et sociale). Ces associations ont pour la plupart été créées avant ou juste après la Seconde Guerre mondiale. De son côté, le mouvement syndical s'est déployé avec l'Adeic, l'Afoc, l'Asseco-CFDT, l'Indecosa-CGT, Orgeco (créées par les grandes centrales syndicales) et l'ALLDC (Léo Lagrange) issue de l'éducation populaire. Enfin, le mouvement consumériste et spécialisé s'organise entre l'UFC-Que Choisir et la CLCV (apparues dans les années 50 purement autour des problèmes de consommation) et les associations très spécialisées (CNL et CGL pour le logement, FNAUT pour les transports). Les associations agréées sont habilitées à défendre en justice l'intérêt collectif des consommateurs et à demander réparation des préjudices. Elles peuvent aussi agir en prévention pour demander le retrait d'un produit ou de clauses abusives dans des contrats.
Agir au niveau local aussi
Les associations de consommateurs agréées ont des antennes locales, même si toutes ne sont pas représentées dans les départements. Leurs coordonnées sont disponibles via la préfecture ou les sites internet des associations au niveau national. Certaines régions disposent également d'un centre technique régional de la consommation (19 en métropole, deux dans les dom).
Risque judiciaire, boycott des produits, mauvaise réputation: les entreprises ont parfois l'impression que les consommateurs leur en veulent. Si le mouvement consumériste remonte en fait au début du XXesiècle, les lieux de débat et de co-construction de l'avenir sont plus nombreux qu'on ne le croit.
Dossier réalisé par Yanne Boloh
