Face à la publication de propos remettant critiquant leur entreprise sur les réseaux sociaux, de nombreux dirigeants adoptent la mauvaise approche. «Le réflexe premier, c'est de rentrer dans une procédure classique en faisant intervenir des avocats, en agitant la menace de la diffamation. Ca n'est pas la bonne solution: la logique communautaire est très forte sur les réseaux, si un internaute est attaqué par une entreprise, d'autres vont le défendre et faire savoir que le conflit existe. Cela ne relaiera que d'autant plus les propos critiques émis à l'encontre de l'entreprise», prévient Virginie Seince, directrice conseil au sein de l'agence de communication corporate Alphacoms. Les réseaux sociaux étant un lieu de dialogue, il faut absolument chercher à établir celui-ci avant de taper du poing sur la table.
Jouer la transparence
«J'ai le souvenir d'avoir vu la marque de vêtements Sandro attaquée sur la qualité de ses chaussures par des internautes. La marque, qui n'était alors ni équipée d'outils, ni conseillée par une agence, avait très bien réagi: le P-dg avait pris le clavier pour répondre aux internautes à l'origine des critiques et proposé de les rencontrer pour entendre leurs commentaires. Cela avait totalement désamorcé la situation et donner une image de transparence à la marque», se rappelle Anne-Cécile Guillemot, cofondatrice de Dynvibe, une PME franco australienne spécialisée dans la veille stratégique sur Internet.
