Vos commerciaux peuvent vous aider de façon efficace pour comprendre ce qui peut pousser des clients à vous tourner le dos. Réunissez les donc régulièrement pour obtenir leur «retour terrain» sur vos produits et services. «Il ne faut pas dépendre d'une vision des retours clients limitée à des réponses de questionnaires ou aux études marketing. Nous réunissons a minima nos commerciaux une fois par an pour évoquer ce sujet», explique Catherine Charlin, directrice commerciale de l'annuaire professionnel Kompass. Mais voilà, comment «libérer» la parole de commerciaux impliqués dans la relation client, et qui peuvent être parfois tentés de masquer leur manque de performance individuelle derrière des supposés problèmes de service ou de prix en les exagérant? «Il faut absolument déconnecter ces réunions de la notion de résultat. Faites comprendre à vos commerciaux que vous avez besoin d'eux, de leur connaissance du client pour améliorer vos produits. Si vous leur dites: nous allons voir pourquoi ne nous sommes pas performants, le dialogue sera improductif, trop sur la défensive», conseille Catherine Charlin.
