Le commerce d'aujourd'hui n'est plus celui d'hier, et pas encore tout à fait celui de demain. C'est la leçon du salon #conext, qui explore tous azimuts les prochaines évolutions du secteur. « On a changé le nom de VAD #conext, pour montrer que le salon prend le tournant du commerce connecté, et en même temps, souligner son ADN, qui est l'innovation, le " what's next " », explique Didier Farge, le président du salon.
Numérique et client roi
Sécurisation des transactions par la biométrie et service des clients par robots comme l'imagine Citc, livraison en moins de deux heures gérées par Colisweb, aide à la vente par les hologrammes d'Holusion, ou cabines d'essayage connectées signées Instore Solution... Les usages d'aujourd'hui et les innovations de demain se sont côtoyés pendant trois jours dans les allées de Lille Grand Palais.
Logistique, marketing, sécurité des données, les domaines d'expérimentation des exposants étaient variés. Avec une constante : l'amélioration de l'expérience client, le Graal de toutes les enseignes, sur le net comme en boutique physique. Principale conséquence de la révolution numérique, le client a en effet « repris le pouvoir », selon Didier Farge. Les marchands se retrouvent donc coincés entre deux exigences : assurer un service parfait, mais rendu en un temps record.
35 millions de cyberacheteurs
« Le client est aujourd'hui impatient, il attend une immédiateté de service, ce qui oblige à rendre un service impeccable en temps réel et en toute cohérence, quel que soit le canal », poursuit Didier Farge. « D'autant plus que le consommateur donne ensuite son avis, par tous les moyens. » Difficile d'ignorer le numérique, alors que la France compte « 35 millions de cyberacheteurs », souligne pour sa part Bertrand Krug, de Médiamétrie. Le téléphone portable et les tablettes modifient fortement la relation des consommateurs aux marques, désormais accessibles à tout moment. Et entre 5 et 11 % des ventes se font depuis un terminal mobile, un chiffre qui grimpe à 20 ou 30 % pour les grandes marques.
Sites et magasins,
un duo
La révolution la plus récente, souligne enfin Bertrand Krug, c'est la reconnexion entre le site internet et le magasin physique, longtemps concurrents. « Le couple magasin/site internet se renforce : les consommateurs préparent leurs achats sur internet en magasin, et vice-versa. Et ils sont de plus en plus nombreux, à préférer la livraison en magasin, ce qui, bien souvent, est l'occasion d'achats supplémentaires ». Enfin, l'utilisation des smartphones en magasin, longtemps redoutée par les enseignes qui craignaient de faire rentrer la concurrence chez elles, est de mieux en mieux exploitée par les commerçants, souligne Bertrand Krug. Elle permet de mieux connaître les habitudes des clients au sein même des magasins physiques.
Jeanne Magnien
Retail Le salon #conext, qui s'adresse aux acteurs du retail de toute l'Europe, s'est tenu à Lille en octobre. Il donne un aperçu des futurs usages des commerçants et des clients.
