Elena Ford, vous êtes l’arrière-petite-fille de Henry Ford, le fondateur de la marque Ford et vice-présidente en charge de l’expérience client chez Ford Motor Company. Pourquoi avoir fait le voyage jusqu’à Nantes ce jeudi ?
Je suis venue à Nantes pour deux raisons. Tout d’abord parce qu’il existe une relation forte entre Ford et ses concessionnaires. Quand un de nos concessionnaires investit dans notre marque, il est important pour nous d’être à ses côtés. C’est le cas aujourd’hui de Christian Digoin avec qui nous travaillons de longue date et dont l’entreprise est le second groupe de distribution Ford en France. Par ailleurs, la France occupe une place importante dans la stratégie de Ford. Elle fait partie des « big five », c’est-à-dire l’un des cinq plus gros marchés de la marque. En 2014, Ford a vendu près de 100.000 véhicules neufs sur le marché français. C’est ensuite un des marchés les plus compétitifs. Tout ce que nous mettons en place avec succès en France a vocation à être dupliqué dans d’autres pays. C’est le cas du concept de FordStore que nous lançons sur nos marchés clés, en commençant par l’Europe.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste ce concept de FordStore ?
Le concept de FordStore a été développé en Europe. Il est né d’une collaboration entre Ford Motor Company et les concessionnaires de chaque pays européen. Il a pour objectif d’adapter notre mode de distribution au nouveau visage de la marque et aux nouvelles habitudes de consommation des clients.
Nous avons en effet réalisé des études qui révèlent que 80% des clients vont sur le web durant leur processus d’achat d’une voiture, contre 50% en 2007. Le FordStore est donc un espace fortement connecté et digitalisé qui a pour objectif d’assurer la continuité de l’expérience client du web à la concession. Le FordStore propose ainsi aux clients des solutions numériques intelligentes, via un mur digital HD ou des iPad en libre-service, pour maîtriser totalement leur décision d’achat, initiée sur le web et finalisée dans la concession. Ces outils numériques permettent, par exemple, aux clients de configurer et de visualiser en taille réelle le véhicule de leur choix. L’expérience client est vraiment la marque distinctive de l’entreprise Ford.
Vous venez de nous décrire les nouvelles habitudes des consommateurs. Qu’en est-il du nouveau visage de la marque ?
Nous avons lancé le 9 septembre dernier une campagne de reconquête des clients français. Dans ce contexte, nous avons créé une plateforme conversationnelle pour dialoguer avec les internautes et nous avons lancé un film viral, mettant en scène Carla Bruni.
Au niveau de nos produits, les évolutions ont également été importantes. En cinq ans, notre gamme a doublé et s’est mondialisée. Cela signifie, qu’en dehors de quelques marchés spécifiques, les modèles que nous proposons sont les mêmes quel que soit le pays. Parallèlement au renforcement de notre gamme, nous avons ciblé quatre segments à forte croissance : les SUV, la gamme performance, avec notamment la nouvelle Mustang, la gamme des familiales et le haut-de-gamme, avec les modèles Vignale qui, comme les Mustang, seront distribués en exclusivité dans les FordStore. Ceux-ci sont conçus comme la représentation la plus aboutie de la marque, tant au niveau de l’étendue de la gamme de services et produits proposés, que de leur mise en scène.
Quels objectifs visez-vous avec le déploiement des FordStore ?
En France 19 FordStore seront opérationnels à fin 2015. L’objectif à terme est de couvrir l’ensemble du territoire national avec des implantations dans les principales agglomérations. En Europe, nous prévoyons de porter notre réseau à 500 FordStore en 2016. Par ailleurs, nous ne nous fixons pas d’objectifs en termes de parts de marché ou de chiffre d’affaires. L’idée est d’adapter la marque aux attentes de la clientèle française et européenne. Nous sommes persuadés que la profitabilité et le résultat net suivront naturellement. A ce titre, on peut remarquer que la concession de Nantes a enregistré la commande de 100 Ford Mustang depuis juillet seulement. La distribution exclusive de certains modèles haut de gamme doit participer à une rentabilité accrue.
Elena Ford, l’arrière-petite-fille de Henry Ford, fondateur de la marque, est vice-présidente en charge de l’expérience client chez Ford Motor Company. Elle inaugure ce jeudi, le nouveau FordStore de Nantes aux côtés de Christian Digoin, président du groupe DMD (Digoin Mustière Développement). Le Journal des Entreprises l’a rencontrée.
