Marc de Boislaville, le président-fondateur de Clientela, l’affirme : "On compte actuellement à Angers entre 6 000 et 7 000 téléconseillers dans 25 centres d’appels, auxquels on peut ajouter environ 10 % d’encadrants. Le marché de l’emploi dans ce secteur est totalement saturé." Face à cette situation, l’entreprise angevine de télémarketing de 120 salariés a d’abord ouvert début 2020 un second site à Vannes, dans le Morbihan. "Le bassin d’emploi est plus petit mais il y a moins d’acteurs, et cela nous a permis de lancer une activité dans le secteur maritime", précise Marc de Boislaville.
Pour recruter dans l’agglomération angevine, Clientela lance en ce mois de décembre son propre centre de formation. "Nous avons monté notre école, indique le dirigeant, en nous appuyant sur le groupe Icadémie, qui propose des formations à distance. Le cursus dure environ 450 heures en alternance, avec une partie dans nos locaux et une autre en distanciel. Au total, les apprenants seront chez nous environ une année" La formation débute avec une dizaine d’alternants, elle est sanctionnée par une certification CRCD (conseiller relation client à distance). L’initiative doit permettre à Clientela de capter de nouveaux publics. En parallèle, Marc de Boislaville nourrit l’idée de faire entrer d’autres call centers dans l’aventure.
100 % des téléconseillers en télétravail
Pour attirer et conserver des compétences, l’entreprise angevine, qui propose des campagnes avec dispositifs multicanaux (téléphone, SMS, courrier, e-mail) pour des clients des secteurs de la presse, du médical, de l’automobile, mais aussi des associations et des diocèses, s’est réorganisé.
" Début 2020, nous avions passé 95 personnes en télétravail, témoigne Marc de Boislaville et, en juillet suivant, nous avons transformé le fonctionnement de l’entreprise : tous les téléconseillers travaillent chez eux. Ils sont équipés d’un bureau, d’un fauteuil ergonomique et sont défrayés. Chaque nouveau salarié suit une formation de plusieurs semaines sur site jusqu’à ce qu’il soit totalement autonome."Si le coût informatique a été conséquent pour la PME angevine qui devrait atteindre 3 millions d’euros de chiffre d’affaires cette année, elle a revendu ses locaux de 900 m² à Beaucouzé pour s’installer dans 300 m². Seuls les managers sont présents trois jours par semaine. "Les équipes viennent une fois par mois dans les locaux et tous les deux mois, nous organisons une soirée, ajoute Marc de Boislaville. Nous avons beaucoup gagné en agilité, et nous pouvons recruter plus facilement, avec une image plus dynamique de l’entreprise. Nous employons majoritairement des femmes jeunes, avec parfois des enfants en bas âge, qui apprécient ce fonctionnement."
Fruit de six mois de travail, les procédures de management ont été totalement revues, avec une organisation beaucoup plus horizontale. "Les collaborateurs ont acquis plus d’autonomie, souligne le dirigeant, sans que cela affecte la qualité et les performances de l’entreprise, et le turn-over est moins important".
