Après l’avoir expérimentée en interne, pour faciliter le quotidien de ses collaborateurs, Chronodrive s’apprête à utiliser l’IA pour améliorer le parcours d’achat de ses clients. À Croix, près de Lille, les équipes numériques de l’enseigne nordiste du drive alimentaire, détenue par Auchan, travaillent à lancer un premier cas d’usage pour la fin de l’année. "Nous voulons alléger la charge mentale de nos clients dans leurs actions d’achat", résume Jonathan Deleberghe, directeur IT & Data, arrivé dans l’entreprise en avril.
70 % de nouveaux projets questionnent l’IA
De nombreux scénarios d’utilisation de l’IA sont sur la table : parmi les premières applications que Chronodrive (2 800 collaborateurs, 490 M€ de CA) aimerait lancer, figure l’intégration de la voix dans le parcours d’achat, pour répondre aux besoins des clients au volant ou à mobilité réduite.
Chronodrive revendique d’être encore dans une phase exploratoire mais travaille sur l’IA depuis 2023. Résultat, "70 % de nos nouveaux projets intègrent désormais une part d’IA", indique le responsable IT et data de l’enseigne. D’ailleurs, trois salariés sur les cinquante que compte le pôle données de l’entreprise travaillent exclusivement sur cette question au siège lillois. "C’est conséquent pour une technologie assez récente et pour une entreprise où l’IA devient un moyen de gagner en efficacité opérationnelle", estime Jonathan Deleberghe.
Le versant collaborateurs
La filiale d’Auchan Retail a d’abord abordé le sujet par le versant collaborateurs. "Nous avons un vrai besoin d’optimiser nos process et de simplifier des gestes métiers qui sont souvent des contraintes", explique-t-il. Au démarrage, l’enseigne s’est notamment rapprochée de l’agence lilloise Register pour acculturer les salariés du siège pendant plusieurs mois et faire émerger des besoins auprès de ses équipes. The Field, le start-up studio des entreprises de l’AFM, a été mis à contribution.
D’autres prestataires, comme le lillois Gooddays (ex Critzr), qui travaillait déjà avec le distributeur pour améliorer l’expérience client, sont venus épauler les équipes dans la rédaction de messages aux clients. En interne, des outils sont développés pour analyser les verbatims, parmi le flot d’avis clients que l’enseigne reçoit au fil de l’eau…
Un référent IA dans chaque direction
Parmi les nouvelles solutions en développement pour alléger les tâches des équipes, Chronodrive travaille à mettre en place un agent conversationnel pour ne rien rater des appels entrants de la clientèle. "Jusque-là, impossible de quantifier le temps gagné par les collaborateurs, mais le confort est indéniable", estime Jonathan Deleberghe. Économiquement, la technologie s’annonce aussi comme un atout certain pour répondre aux objectifs de l’enseigne, qui se réinvente en plateforme de service et vise les 750 millions d’euros de chiffre d’affaires à dix ans. Pour alimenter sa feuille de route, l’enseigne vient d’ailleurs de revoir son organisation interne et a intégré un référent IA à chacune de ses directions métiers.
