«Nous sommes une entreprise de main-d'oeuvre avec près de 1.000 vendeurs au téléphone répartis sur nos34 centres d'appels pour la partie surgelés, nos250 magasiniers sur les quatre plates-formes de préparation de commandes et nos 1.200 chauffeurs qui livrent chaque jour pas moins de 30.000 commandes.» Roland Tchénio, P-dg du groupe de distribution de produits surgelés, pose le décor en préambule de l'annonce de l'ouverture du deuxième centre d'appels de Villeurbanne. Ce deuxième plateau a ouvert mi-septembre. Les recrutements se font par "promotion". «Nous recherchons des compétences personnelles, argumente Éric Decroix, directeur général opérationnel de Toupargel. L'important est la qualité d'écoute, le sens du contact et du service, le goût pour le travail en équipe.» Déjà 55 personnes sont au bout du fil en émission d'appels sur ce deuxième centre. Il est dimensionné pour accueillir 120 personnes. «Sur une plage horaire de 12h, nous optimisons les plannings et proposons, sur la base du volontariat, depuis mars2008 sur Villeurbanne 1 et depuis l'ouverture sur Villeurbanne 2, de travailler le samedi, détaille Éric Decroix. Une expérience positive tant pour le personnel que pour l'activité de l'entreprise: les clients sont réceptifs, c'est une journée prometteuse.»
De l'émission à la réception
Pour l'heure, Villeurbanne 2 a pour mission de fidéliser les clients qui ont passé une première commande, suite à une approche par l'un des 334 prospecteurs à pied qui quadrillent les 34.000 communes de moins de 10.000 habitants sur lesquelles est présent Toupargel. Ensuite, ceux-ci sont basculés sur les centres d'appels locaux pour miser sur la proximité chère au groupe. Ce nouveau centre, qui monte en puissance petit à petit, a aussi pour vocation de développer les appels entrants. «À partir de janvier, une équipe d'une vingtaine de personnes sera dédiée à la réception d'appels de nos1,2million de clients», poursuit le directeur général. Pour mener à bien tous ces projets, le groupe a engagé une campagne de recrutement originale: 25.000 flyers distribués dans la rue afin de créer du trafic sur ses journées portes ouvertes. «Le "street recruitment" vise à attirer des profils diversifiés, conclut Éric Decroix. Une façon d'interpeller et de dire "pourquoi pas vous?"»
Près de 10 ans après l'ouverture du premier centre d'appels à Villeurbanne, le groupe vient d'investir un nouveau plateau qui, à terme, devrait accueillir 120 personnes.
