Valentine Urvoy, chez IMA Technologies (400 salariés, 21 M€ de CA), vous avez mis en place une action en direction des salariés du groupe afin de revaloriser le métier de centre d’appel. Quelle a été le point de départ de ce projet RH ?
Le constat, c’est que nos collaborateurs sont plutôt heureux de travailler et de faire partie de l’entreprise. Mais, compte tenu de l’image véhiculée par le métier de centre d’appel dans la société en général, ils n’étaient pas toujours fiers de ce qu’ils faisaient et de leur propre métier.
Concrètement, après ce constat, qu’avez-vous mis en place pour valoriser cette fonction et ce métier ?
D’abord, nous sommes dits que nous n’allions pas tout seul pouvoir changer le regard de la société sur nos métiers. En revanche, on peut changer le regard que portent les salariés sur leur métier. La première étape a été de constituer des « groupes de narration positive » avec plus de 70 collaborateurs pour réfléchir individuellement à ce qu’est la mission de chacun au sein de l’entreprise, et quelle est sa mission sociétale. Finalement, qu’apporte mon métier à chacun dans la société ?
Après les ateliers narratifs, comment s’est déroulée cette démarche ?
Nous n’avons pas dévoilé dès le début toutes les étapes du processus à nos collaborateurs afin qu’il y est une histoire qui se déroule. Ensuite, on a invité tous nos collaborateurs à venir se faire photographier dans des postures plutôt sympas et illustrant notre activité. Des clichés où ils avaient le casque téléphoniques sur la tête afin d’assumer pleinement ce métier. Et à la suite de cela, on a travaillé avec une entreprise qui a fait la jonction entre toutes ces phrases qui représentent nos métiers, nos missions. Et un jour, on a installé deux mannequins dans le hall de l’entreprise. Et à la place de leur tête, il y avait des écrans sur lesquels défilent ces phrases et ces visages. Finalement ces mannequins sont la représentation de ce que nous sommes et de ce que nous souhaitons véhiculer comme image de nos métiers et de la relation-client plus généralement.
Est-ce que vous iriez jusqu’à dire que le regard de vos collaborateurs sur leur propre métier à changer après cette opération ?
Je pense que c’est par des actions comme ça que progressivement on change le regard de nos collaborateurs sur leur métier. Ensuite, on espère que ça va changer le regard de la société sur ses métiers parce qu’aujourd’hui la relation à l’autre se fait de plus en plus par des canaux comme le téléphone ou le mail. Et nous on défend cette relation humanisée avec valeur ajoutée.
Est-ce que c’est une opération ponctuelle ou vous cherchez à la prolonger ?
Aujourd’hui on continue à travailler avec ce groupe qui avait été constitué pour réfléchir à la suite. On a bien conscience que si on fait juste cette action, c’est insuffisant. Nous avons donc des projets parallèles qui ont le même objectif.
Du côté de l’entreprise, quel est l’intérêt de ce type d’action RH ? C’est de créer de l’adhésion autour d’un projet commun IMA Technologies ….
Ça peut être ça. Nous sommes une entreprise très engagée sur les thématiques de bien-être au travail. Nous sommes convaincus que si les collaborateurs sont fiers de ce qu’ils font et de leurs métiers, ils délivrent une relation-client de qualité. C’est ça l’enjeu.
Le métier de centre d’appel n’a pas toujours une bonne image dans la société et cela rejaillit sur les salariés concernés. Pour remédier à cela, IMA Technologies a mené une opération visant à revaloriser le métier de centre d’appel auprès de ses propres collaborateurs. Une initiative RH pour laquelle la société nantaise décroche le Prix Spécial Parrain du Prix RH grand Ouest. Entretien avec Valentine Urvoy, DRH d’IMA Technologies.
