Place Royale à Nantes. La boutique Air France est devenue un salon cosy où les clients qui poussent la porte sont directement invités à s’installer dans un canapé et à prendre un café. Une conseillère vient alors les rejoindre, une tablette à la main pour leur proposer telle ou telle destination. Pendant ce temps, des images féeriques du bout du monde défilent sur les écrans installés au mur. C’est à Nantes qu’Air France a choisi de présenter sa toute première nouvelle agence.
Une clientèle rajeunie
À quelques mètres de là, chez Havas Voyages aussi l’ambiance est au cocooning. « L’idée est de créer une proximité avec le client », souligne Karine Ostrowski-Soulard, directrice régionale Grand Ouest du réseau d’agences de voyages. Cette réflexion sur la relation client s’est accompagnée de la formation des « conseillers voyage » ou « travel planners ». Désormais, ces derniers n’attendent plus le client à leur bureau mais se déplacent pour l’accueillir à l’entrée, puis l’accompagnent sur un canapé pour échanger sur leur projet de voyage, côte à côte. Au-dessus d’eux, un social-wall fait défiler des visuels de voyage. « On a voulu casser l’effet bureau », explique Karine Ostrowski-Soulard. La première agence a été refaite en 2015. Depuis une trentaine sont réaménagées chaque année. Dans l’Ouest, toutes les agences rénovées (8 sur 25) observent une progression des ventes par rapport aux agences classiques. « Nous avons par ailleurs remarqué un rajeunissement de notre clientèle », observe la directrice régionale d’Havas Voyages.
Toutes les banques s'y mettent
Ce n’est pas un hasard si les agences de voyages sont les premières à rénover leur agencement. Elles font partie des premiers secteurs impactés par la concurrence des ventes en ligne. C’est aussi le cas du secteur immobilier. L’agence Thierry Immobilier fait aussi partie des pionnières à muter ses espaces en salon. Sur la table basse, elle propose même à ses clients de mettre un casque de réalité virtuelle pour des visites depuis le canapé.
"L’accueil avec trois chaises face à des bureaux fermés, c’est terminé. Aujourd’hui, la tendance est à la rupture des espaces et des cloisons."
Cette tendance à accueillir comme à la maison est apparue il y a 4 à 5 ans. À l’heure où la plupart des clients accèdent d’abord au service via un portail internet, l’accueil physique a pris une autre dimension. « L’accueil avec trois chaises face à des bureaux fermés, c’est terminé. Aujourd’hui, la tendance est à la rupture des espaces et des cloisons. L’espace d’attente est souvent intégré à l’espace de travail », observe explique Laurent Motte, architecte d’intérieur, créateur de l’agence Univers Uniques installée depuis dix ans à La Roche-sur-Yon. Effet direct et très concret de la place croissante du digital dans le parcours de vente : les espaces sont épurés, les étagères disparaissent, toutes les archives étant désormais stockées dans l’ordinateur ou en cloud. Ce changement physique concerne aussi les banques. Chacune commence à s’y mettre. Chez LCL, une trentaine d’agences testent le concept. C’est celle du cours des 50 otages qui a testé la première en France le principe.
La nécessité d'un contact physique parfait
Tous les conseillers, y compris le directeur, travaillent sans bureau fixe dans un espace partagé. Chacun est donc mobile avec ordinateurs et téléphones portables et peut accueillir ses clients dans des salons de réception dédiés. Même principe en cours d’adoption à la Banque Populaire Grand Ouest. « Notre taux de visite en agence baisse régulièrement de 3 à 5 %, c’est spectaculaire », remarque Maurice Bourrigaud, directeur général de la Banque Populaire Grand ouest, résultat de la fusion de la Banque Populaire de l’Ouest et de la Banque populaire Atlantique, du Crédit Maritime Atlantique et du Crédit Maritime Bretagne Normandie. Pas question pour autant d’abandonner le réseau physique des agences. « On sent que les clients n’ont plus le temps, qu’ils sont exigeants. Moins il y a de contact physique, plus il faut qu’il soit parfait », explique Maurice Bourrigaud. Il teste actuellement une nouvelle disposition des accueils clients mais aussi des bureaux des collaborateurs.
Des canapés dans les bureaux aussi
Dans les bureaux aussi, les canapés et les lumières tamisées commencent à s’installer. C’est la tendance qu’observe Noëlle Corlay. « Chez le cabinet de conseils Celencia, nous avons aménagé un espace avec des canapés qui ne servent pas seulement à se reposer mais aussi à faire des réunions. L’idée est de permettre aux salariés de changer de posture au cours de la journée pour soulager leur dos. On est dans le confort et le bien-être au travail », explique la fondatrice de l’agence Cödesign, spécialisée dans la décoration d’intérieur et la maîtrise d’oeuvre pour les particuliers et les entreprises.
Parcours de golf au bureau
À la demande des entreprises, Noëlle Corlay aménage ainsi des espaces de repos, de sport, avec un babyfoot ou, plus original, un véritable parcours de golf, au sein du cabinet d’experts-comptables TGS Soregor, à Nantes. « Les entreprises veulent aujourd’hui des espaces chaleureux et confortables favorisant la convivialité et le partage d’informations. L’idée est de créer un esprit maison avec un coin cuisine, des canapés, de la verdure, de la lumière… Le message que veulent faire passer les entreprises à leurs salariés est le suivant : “Vous êtes bien au travail, vous y êtes comme chez vous”. C’est avec la même méthode qu’elle a récemment travaillé au Medef Pays de la Loire pour leurs nouveaux locaux situés quartier de l’Eraudière.
