Exit les petits panneaux bleus remplacés, depuis le 23 juillet, par des panonceaux rectangulaires rouges (et dorés pour les cinq étoiles, logique!). Fin juillet, au niveau national, seuls près de 8.000 établissements sur les 17.000 recensés par l'Insee avaient fait la démarche du nouveau classement (cf. «en savoir plus»). Alors, fiasco comme le claironne le comité de modernisation de l'hôtellerie française que préside Mark Watkins, fondateur du cabinet Coach Omnium, très en pointe sur le sujet? Pas si simple, car les Français aimant à jouer avec les dates butoirs, les chiffres évoluent vite depuis le 23 juillet. Mi-septembre, selon Alain Artero, conseiller tourisme à la CCI de Toulouse, 168 établissements de Haute-Garonne avaient obtenu leur classement, soit 65% des hôtels et 82,5% des résidences hôtelières et une vingtaine de dossiers étaient passés en quelques semaines. Étienne Hilaire, président du Club Hôtelier de Toulouse, annonçait lui que 81 de ses 85 membres étaient classés. Interrogés, les quatre manquants avaient un dossier en cours.
Une démarche volontaireet payante
Ce nouveau classement hôtelier diffère du précédent sur deux points. D'une part, la démarche de classement- auparavant obligatoire et gratuite car du ressort exclusif de l'administration- devient volontaire et payante pour les propriétaires d'hôtels de six chambres et plus qui doivent faire appel à des officines privées de type Veritas. Et elle doit être renouvelée tous les cinq ans. D'autre part, la nature des critères, dont le nombre avoisine maintenant les230 (contre une quarantaine auparavant). Certains sont obligatoires, d'autres à la carte. C'est à l'agence Atout France, bras armé de l'État en matière de développement touristique, qu'a été confiée la définition puis la mise en application du nouveau référentiel. Pour ce faire, un comité d'écriture a été créé et dès ce stade, les critiques sont allées bon train. Pour nombre d'indépendants, regroupés notamment dans le comité pour la modernisation de l'hôtellerie, le groupe Accor a fait un véritable hold-up sur cette commission dont il a conduit les travaux en influençant profondément l'esprit du contenu. Le fait que la chaîne Formule 1, la seule sur le marché à n'avoir pas de sanitaire en chambre, puisse être éligible à la catégorie 1 étoile ne leur donne pas tout à fait tort... Pour autant, la réticence de ceux qui rechignent à se faire classer est-elle justifiée? Sur la pertinence de certains critères qualitatifs, il est sûrement possible de trouver à redire quand ils recèlent une certaine dose de subjectivité (par exemple, un personnel «aimable à l'accueil et à la prise de congé» pour le critère 181). Cela accroit chez les réfractaires la crainte d'un certain clientélisme de la part des officines de classement, synonyme de petits arrangements. Tenant à rester anonyme, le propriétaire d'un hôtel une étoile (sous l'ancien classement) dans le centre toulousain fait de la résistance: en cause, le caractère payant, l'intervention d'un tiers privé et «des critères déjà obsolètes». Il fait en effet état d'un séjour récent dans un quatre étoiles marseillais si mauvais qu'il en a fait un dossier photos remis à l'Umih 31!
Le classement, pierre angulaire de la politique commerciale
Mais, au fait, quid des clients? Selon les études de Coach Omnium, près de 90% d'entre eux réservent par internet et le nombre d'étoiles serait devenu marginal (4%) dans les critères de choix sur les sites spécialisés, tels booking.com ou hotels.com, supplanté par les «avis d'internautes» et autres «meilleures ventes». Nous sommes entrés encore plus dans l'ère du rapport prix/qualité. Mécaniquement, le remplacement de la catégorie NC (non classé) par le une étoile et l'apparition du cinq étoiles provoquent potentiellement une montée quasi automatique d'un cran. Sauf que, pour certains gestionnaires d'établissements, la réalité du marché s'impose implacablement et les incite à ne pas franchir ce cran. En centre-ville de Toulouse, hormis une exception (le Grand Hôtel de l'Opéra, cf. ci-contre), les anciens quatre étoiles sont aujourd'hui devenus des cinq étoiles. Pour Étienne Hilaire, dont l'hôtel Albert 1er à Toulouse est passé de deux à trois étoiles, «il est difficile de garder une cohérence tarifaire» alors que Pierre Cousturié, également "monté" en trois étoiles pour l'hôtel Le Cousture à Toulouse, s'interroge sur «une éventuelle redescente à cause d'une baisse de fréquentation». Il faudra sûrement un peu de temps dans l'esprit du client avant de faire glisser la notion de qualité/prix de ce cran et tous s'interrogent, encore plus, sur les limites de l'élasticité des prix, particulièrement en milieu et haut de gamme: problème déjà récurrent en période de basses eaux quand les promotions vont bon train. Alors, classé, pas classé? Pour ceux qui ne le seront pas, il y a objectivement peu d'inconvénients à attendre si ce n'est quelques éventuels bras de fer avec les organismes officiels de promotion (CRT, ADT ou OT) pour figurer de manière équitable dans les documents et sites de promotion. À l'Office de tourisme de Toulouse, on se dit prêt à aborder la chose avec souplesse. Mais finalement, plus que jamais, il conviendra d'être performant dans la qualité du produit, le service rendu, pertinent dans ses prix et très fort dans sa politique internet. Un défi habituel de chef d'entreprise en somme!
À l'issue des trois ans laissés aux hôtels par la loi du 22 juillet 2009 pour obtenir le nouveau classement de 1 à 5 étoiles, les hôteliers du département sont dans la norme nationale: un peu plus de la moitié avait franchi le pas cet été et le phénomène s'accélère.
