Les Center Parcs (CA 2023/24 : 1,1 Md€, 8 000 collaborateurs) offrent une "bulle de bonheur" selon leur slogan à un million de clients chaque année. Pour cela, les agents d’entretien, généralement des femmes, s’activent dans l’ombre pour nettoyer les cottages entre chaque client. "Il n’a jamais été évident de recruter pour ces métiers ; cela s’est accentué avec le Covid", expose Salim Ahkouch, DG France de Center Parcs, principale marque du groupe Pierre & Vacances (CA 1,9 Md€, 13 000 salariés). Le métier est souvent pénible et répétitif, à horaire morcelé, sur des sites excentrés nécessitant un moyen de transport. Les deux centres de Nouvelle-Aquitaine (sur sept en France) sont concernés : Les Landes de Gascogne (Beauziac, Lot-et-Garonne) avec 330 salariés et jusqu’à 60 saisonniers ; et Le Bois aux Daims (Morton, Vienne) avec 450 salariés et jusqu’à 140 saisonniers.
De mauvaises notes du public et des employés
Le directeur avait une première boussole : la note de satisfaction des clients (Net Promoter Score). Elle était négative à -6,9/100 (c'est-à-dire qu’il y avait plus de détracteurs que de promoteurs, zéro étant la moyenne). L’une des raisons principales : la mauvaise appréciation du nettoyage. En parallèle, les employés notaient leur employeur : "En 2021, nous étions à -22/100. Mon staff était détracteur !", expose Salim Ahkouch. "Il a fallu se réinventer."
Quatre ans plus tard : la note des clients est de + 22, et celle des employés à + 40. "On a réussi", commente le dirigeant, sobrement. Il affiche un autre motif de fierté : "Auparavant, nous devions faire le tour des agences France Travail, nous avions peu de CV entrants, aujourd’hui, nous n’avons quasiment plus besoin de poster d’offres. Des dizaines de CV arrivent chaque jour."
"Ce n’est pas à nous de décréter [la marque employeur] ; ce sont les salariés qui contribuent à un buzz positif."
Cette prouesse ne tient pas du miracle, mais d’une remise à plat des pratiques. "Nous avons travaillé sur la marque employeur. Mais ce n’est pas à nous de la décréter ; ce sont les salariés qui contribuent à un buzz positif." Un premier volet a porté sur la formation pour deux métiers en tension : les agents d’entretien et les maîtres-nageurs (MNS).
Ces derniers ont été mis à l’arrêt par le Covid, leurs formations étant bloquées. Center Parcs, en lien avec Pôle Emploi, a construit un dispositif certifiant. "Nous avons pris en charge cette formation de plusieurs milliers d’euros, offrant un emploi garanti à l’issue".
Formations maison pour les femmes de ménage
Un parcours diplômant de gouvernante a été monté pour les femmes de ménage, qui représentent les deux tiers du personnel. "Beaucoup sont en situation précaire. Ce diplôme est souvent le premier pour elles. Nous avons obtenu 100 % de réussite sur nos trois premières promotions", se réjouit Salim Ahkouch.
Avec le diplôme, un cadeau de leur employeur : une nuit dans un hôtel cinq étoiles.
Des contrats allongés
La structure des contrats a été revue. Ceux-ci sont courts, de quelques heures, concentrées les lundis et vendredis. "Nous avons augmenté la durée, pour passer de 9 heures à 19 ou 24 heures hebdomadaires. Nous avons travaillé sur la polyvalence et développé des compétences inter-services." Des accords ont été trouvés avec Areas, le fournisseur des repas, pour partager l’emploi des mêmes personnes.
Des tournées de bus
Center Parcs propose un transport pour son personnel non motorisé, avec TransDev. Les lundis et vendredis, quatre lignes sont en place aux Landes de Gascogne pour véhiculer 60 à 80 salariés. Quatre lignes également à Bois aux Daims, desservant onze villes, jusqu’à Châtellerault et Poitiers (à 70 km), pour 80 à 100 personnes.
Un hôtel pour les salariés
En zone rurale, une offre d’hébergement compte, notamment pour les saisonniers. "Nous mettions des cottages à disposition du staff, mais puisqu’ils n’étaient plus loués, cela engendrait un manque à gagner pouvant aller jusqu’à 400 000 euros par centre", constatait Salim Ahkouch. Faire construire représentait un investissement trop lourd. Une solution a été trouvée au Bois aux Daims en 2023 : Center Parcs loue un hôtel entier à Loudun, à 14 km, qu’il a rénové. Cet ancien Kyriad dispose de 29 chambres. Il est aussi accessible aux salariés des prestataires Deep Nature (spa) et Areas. Depuis, seul un cottage sert à l’hébergement du personnel. Cette initiative a été dupliquée dans d’autres centres, pas aux Landes de Gascogne où le besoin ne se fait pas sentir.
L’effet bénéfique de la route du linge
"Faire venir les gens, c’est bien, mais les maintenir au travail, c’est mieux", poursuit le directeur. C’était l’autre défi. Les conditions de travail ont été repensées. "On a taclé la pénibilité." Les tâches étaient répétitives. "Nous avons varié les missions". Surtout, une équipe logistique dédiée a été créée pour transporter le linge propre, puis le linge sale à chaque cottage avec un véhicule. Auparavant, les femmes de ménage devaient tracter des chariots individuels pouvant peser jusqu’à 50 kg avec le linge. "Au Bois aux Daims, ce sont 50 tonnes de linge par an qui ne sont plus manipulées par les équipes." Le site poitevin, pilote sur cette route du linge avant sa généralisation, a également testé et adopté des équipes de deux personnes pour dresser les lits.
L’ergonomie des outils a été évaluée, conduisant à s’équiper d’aspirateurs plus légers.
Des incitations financières
L’argument financier a été accentué. Outre une augmentation annuelle des salaires de + 5 %, des primes d’encouragement ont été mises en place, pouvant générer jusqu’à 200 € supplémentaires. Cette prime est versée en fonction de l’indice de satisfaction des clients et de critères de présence. Résultat : l’absentéisme a reculé.
Autres incitations : des primes de cooptation de 200 à 500 € sont attribuées au salarié qui permet un recrutement. Les familles de collaborateurs peuvent participer gratuitement à certaines activités de loisirs. Des petits-déjeuners gratuits sont proposés, des machines à café mises à disposition.
S’y sont ajoutées des initiatives de recrutement originales : auprès des enfants de salariés (étudiants de retour pour les week-ends ou les vacances), auprès de gendarmes en reconversion, ou de leurs épouses.
Ce chantier de la marque employeur pour attirer et fidéliser le personnel paie. Un dernier chiffre : "Après le Covid, le recours à l’intérim pouvait dépasser les 35 %. Aujourd’hui, nous sommes à moins de 10 %".
