Premier contact avec l'extérieur, l'accueil d'une entreprise est primordial, dans le business. Ne dit-on pas que les premières minutes d'un entretien sont décisives? Des enseignes le négligent encore, d'autres ont pris les devants en professionnalisant au maximum cette fonction qu'elles considèrent comme vitale.
Neuf lauréats régionaux
Cet été, toutes les formes d'accueil de cinquante grandes entreprises du Nord - Pas-de-Calais ont été passées au crible pour le Journal des entreprises par son partenaire The Human Consulting Group, rompu à ce genre d'exercice et selon des méthodes éprouvées. Si certaines entreprises testent en interne par client mystère leur accueil, il s'agit d'une première à cette échelle en région! Neuf de ces entreprises accèdent à notre palmarès selon six catégories: meilleur accueil téléphonique (Tapis Saint-Maclou ex-aequo avec Toyota Motor Manufacturing France: 16,933/20), meilleur accueil écrit (Camaïeu: 18/20), meilleur site internet (Française de Mécanique: 19,86/20), meilleur communicant (Bombardier Transport France), trio de la relation client (Lyreco France à 17,2/20, Kiloutou à 17,1/20 et Castorama France à 16,87/20). Et enfin un prix spécial du jury, attribué à 3Suisses France. Les autres constats de cette étude sont sans appel, parfois édifiants! Plus d'un quart des entreprises (26%) refusent par exemple de communiquer le nom de leur P-dg ou ne le connaissent même pas. Il n'est d'ailleurs pas facile de trouver cette information sur internet ou dans tous les annuaires d'entreprises. Quant au nom de leur directeur de communication, 28% des entreprises refusent aussi de le donner ou ne le connaissent pas.
Diaporama de la remise des prix
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Pris en flagrant délit de mauvais accueil
Pour ce qui est de la facilité de contact, 18% des entreprises refusent de communiquer une adresse e-mail de contact ou générale ou ne la connaissent pas. Elles sont autant à refuser de donner l'adresse de leur site web ou ne la connaissent pas. Plus édifiant encore: 41% des standards téléphoniques ou des services clients refusent de communiquer une adresse e-mail pour les réclamations ou ne la connaissent pas. Et lorsqu'on l'obtient, plus d'une entreprise sur deux (56%) ne prend même pas la peine de répondre aux courriers de réclamation. Elles sont encore 60% à ne pas daigner répondre aux demandes d'information par e-mail. Pris en flagrant délit de mauvais accueil, 62% des standards ou des services commerciaux ne prennent d'ailleurs pas les coordonnées des enquêteurs lors du test commercial.
La région, un point au-dessus de la moyenne nationale
« Avec une moyenne générale de près de 12 sur 20, les entreprises de la région Nord - Pas-de-Calais devancent de près d'un point leurs homologues "grands comptes nationaux", analyse Fabrice Lanoë, P-dg de The Human Consulting Group. Autre fait marquant, 74% des entreprises de la région obtiennent un résultat général égal ou supérieur à la moyenne, contre moins de 60% pour leurs homologues parisiennes.» Bon point.
