Faute de temps, beaucoup de chefs d'entreprises décident d'externaliser une partie de leur accueil. Que cela soit via le standard téléphonique ou par la présence d'hôtesses ou d'hôtes salariés par des agences spécialisées et détachés présents dans leurs murs. C'est par exemple le cas de l'entreprise Vitel, implantée dans les Côtes-d'Armor et spécialisée dans le remplacement des fenêtres et portes. «Nous nous adressons avant tout à une clientèle de particuliers qui travaillent dans la journée. Et donc, en dehors de nos ouvertures de bureaux, nous avons donc souhaité élargir les horaires de notre standard en faisant appel à une société spécialisée. Ainsi, après 17h30 et jusqu'à 20h, mais aussi le samedi, un standard extérieur prend la relève. C'est également le cas lorsque durant les congés d'été, notre entreprise est fermée. Conscients de l'importance de la valeur client, nous essayons d'être au plus près de nos consommateurs», explique Thierry Vitel, P-dg de l'entreprise.
Transmettre des données stratégiques
Mais pour arriver à ce résultat, l'entreprise a pris le soin de mettre en place un véritable cahier des charges avec son prestataire breton Adexium. Et n'a pas hésité à ouvrir certaines de ses données stratégiques. «Nous avons mis à leur disposition tous nos outils et nos grilles d'analyse lorsque, par exemple, un particulier appelle pour signaler une panne qui nécessiterait notre intervention. En amont, le standard doit pouvoir établir un premier diagnostic qui nous permettra de hiérarchiser les pannes survenant sur des volets ou portails automatiques», poursuit Thierry Vitel. Adexium facture le coût par appel au prix moyen de 1,50 € HT. Un tarif bien entendu dégressif selon le volume d'appels traités par mois. Gain de temps et élargissement des horaires de l'accueil, c'est également ce qui a motivé la société Doga, implantée dans les Yvelines et spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de produits industriels. Cette dernière a recours aux services de deux hôtesses d'accueil à temps partiel de 8h à 14h et de 14h à 17h30. «Cela offre un gain de temps remarquable, explique Jean-Airy Augsburger, P-dg de la PME. Je n'ai ni à gérer leurs congés ni à m'occuper des arrêts maladies. Et puis surtout, ces deux personnes permettent à mon entreprise d'avoir un accueil dont la plage horaire est la plus complète possible».
Des services annexes
Dans certains cas, cette externalisation de l'accueil physique peut même aller plus loin, notamment chez les PME. «Dans certains cas, nos hôtes peuvent être amenés à occuper d'autres activités définies en collaboration avec les services généraux de la société cliente. Parmi celles-là, la gestion des salles de réunion, des places de parking ou bien encore, par exemple, celle des fournitures de bureau ou bien encore la réservation des billets d'avion des collaborateurs de l'entreprise», note Christophe Garinet, directeur du développement chez Penelope Agency, un groupe spécialisé dans l'accueil en entreprise. Sachez donc qu'il vous coûtera en moyenne 35.000euros à l'année pour l'emploi d'un hôte ou d'une hôtesse externalisé. Dans une fourchette haute, en fonction des compétences demandées à ce salarié (maîtrise d'une ou de plusieurs langues étrangères, par exemple), il faudra prévoir dans vos postes de budget de 10 à 12.000euros supplémentaires.
Permettant des amplitudes horaires plus souples, la sous-traitance de l'accueil peut être attrayante. Mais elle nécessite parfois une certaine transparence.
