Ici, tout ressemble à un centre d’appels conventionnels. Aux postes de travail installés en "marguerite", les 7 opératrices (elles sont neuf à se relayer), casques sur les oreilles et micro, sont en ligne avec des interlocuteurs pour des enquêtes de satisfaction. L’atmosphère est studieuse. Mais ce centre n’est pas comme les autres car ici, c’est la prison pour femmes de Rennes.
Des conditions de travail similaires
C’est l’entreprise bretillienne d’externalisation de relations clients, Webhelp (passée sous drapeau américain et devenue Concentrix en 2024 ; 10,5 Md€ de CA et 500 000 salariés) qui a ouvert ce centre en 2009. "À l’origine, Frédéric Jousset (co-fondateur de Webhelp avec Olivier Duha, NDLR) voulait développer un partenariat avec des établissements pénitentiaires pour des projets autour de l’Art, raconte Marc le Coënt, directeur du site bretillien Concentrix d’Étrelles (20 M€ de CA en 2024, entre 500 et 700 salariés), dont dépend le centre. De là, a germé l’idée d’offrir des emplois et des conditions de travail similaires à celles des entreprises à des personnes incarcérées en y créant des centres d’appels."
Des objectifs et des indicateurs de suivi
Le dirigeant écrit à plusieurs établissements et la prison pour femmes de Rennes, qui accueille notamment des longues peines, répond favorablement. "Nous avons un contrat d’implantation avec l’administration pénitentiaire, reprend le dirigeant. Nous l’avons signé pour 7 ans, reconductibles. Le local nous est mis à disposition gratuitement, nous payons les fluides, le matériel et le mobilier."
Comme dans l’idée de départ, ces équipements sont les mêmes que ceux utilisés sur les 12 sites français conventionnels de Concentrix. De même, sur le mur du centre, figure la newsletter imprimée du groupe qui donne les dernières nouvelles internes. "Nous fonctionnons de la même façon, en pilotage de projets avec des objectifs et des indicateurs de suivi", souligne Marc le Coënt.
Un taux d’engagement supérieur à la moyenne
Pourtant, celles que Benoit Grannec, responsable Relations entreprises à la Direction Interrégionale des services pénitentiaires Grand Ouest située à Rennes, demande d’appeler "opératrices" et non pas détenues, ne sont pas des salariées comme les autres. En premier lieu parce qu’elles se distinguent par une motivation supérieure à la moyenne. "Leur degré d’engagement est hyper fort", indique même le directeur. Une implication qui paie : le client pour lequel les campagnes sont menées, un gros opérateur téléphonique, est satisfait de la qualité des prestations. "La preuve : il confie, pour ce centre, des campagnes depuis 15 ans, se félicite Marc le Coënt. Et leurs résultats sont stratégiques : ils remontent à un haut niveau dans l’entreprise."
Un contrat de travail tripartite
L’autre différence réside dans le contrat de travail que possèdent ces opératrices. Si Concentrix exerce sur elles un encadrement et qu’il existe donc un lien hiérarchique entre elles et l’entreprise, le contrat de travail n’est pas bipartite mais tripartite. Ce contrat d’emploi pénitentiaire est passé entre l’opératrice, l’entreprise et l’établissement pénitentiaire. La rémunération (qui ne doit pas être inférieure à 5,35 euros de l’heure mais que Concentrix a élevée à 8,15 euros) est versée sur un compte nominatif interne à la prison et géré par cette dernière.
Indemniser les victimes et préparer sa sortie
"Cet argent sert à préparer la sortie des détenues mais aussi à indemniser les victimes", note Marc le Coënt. Un bienfait pour la société qui se double d’avantages pour l’entreprise. "Dans notre métier, nous n’avons pas une grande consommation d’énergie. Là où nous pouvons faire la différence en termes de RSE, c’est dans la mobilité, le confort de travail et l’insertion, explique le dirigeant. Ce centre d’appels participe à notre engagement RSE, validé par un label 3 étoiles, que nous valorisons dans les appels d’offres et auprès de nos collaborateurs." Plus anecdotique, il donne droit à une diminution de 10 à 15 % de charges patronales sur la rémunération versée.
Quinze anciennes détenues recrutées à leur sortie
Concentrix va même plus loin dans l’insertion puisque l’entreprise a engagé 15 opératrices à leur sortie de prison. "Nous les accompagnons également pour les démarches administratives, pour trouver un logement…", précise Marc le Coënt. Un nombre jugé "tout à fait exceptionnel" par Benoit Grannec.
Ce centre d’appels permet en outre de souder les liens avec le client, qui communique sur cette expérience en interne. D’autant que les bénéfices dégagés par l’implantation sont reversés à une association choisie par le client.
Des difficultés pour renouveler l’expérience
L’entreprise bretillienne aimerait renouveler l’expérience dans d’autres établissements pénitentiaires mais elle se heurte à d’imposants obstacles. "L’externalisation de la relation clients a d’abord concerné majoritairement les opérateurs téléphoniques, puis les acteurs de l’énergie et désormais les services financiers. Or, ces derniers ont des exigences, comme l’absence de casier judiciaire, qui rendent difficile la création de nouveaux centres en prison, tout comme les contraintes de la RGDP (règlement général sur la protection des données, NDLR)", reconnaît Marc le Coënt.
En Bretagne, les sept établissements pénitentiaires ont des ateliers de travail (de confection textile et de conditionnement assemblage, en plus du centre d’appels, pour la prison pour femmes de Rennes, par exemple). Ils génèrent 220 bulletins de paie en moyenne chaque mois.
