Les centres de remise en forme Elixia France à Lyon, Villeurbanne et Écully comptent 8.000 adhérents. 80% de leur clientèle sont des particuliers. Avec 60% de paiement par prélèvement, 4.000 à 4.500 virements sont perçus chaque mois. «Dès le 6, le listing des refus de prélèvement de la banque tombe. On totalise un taux de casse brute de moins de 3,5%, commente Nathalie Brun, directrice financier d'Elixia France à Villeurbanne. Entre le 6 et le 15 du mois, les commerciaux appellent les clients. On privilégie le contact direct plutôt qu'un courrier qui prendrait quatre jours. Toute journée qui passe est une journée perdue pour récupérer un impayé.» Cette première étape a pour objectif de traiter le problème en douceur pour préserver la relation client. «Mais il faut intervenir dans les quinze jours.»
Taux de recouvrement de 70%
La deuxième phase vise à doubler le prélèvement le mois suivant. «On récupère un peu moins de 50% des impayés. C'est un moindre effort.» Enfin, en dernier recours, Elixia France s'offre les services d'Intrum Justicia, le spécialiste du recouvrement de créances et de la gestion du poste client installé à Saint-Priest. «C'est une démarche plus officielle avec des courriers et des frais supplémentaires pour le client.» Au final, Nathalie Brun évalue le taux de recouvrement à 70%, toutes actions confondues. «La crise a été le prétexte à plus d'impayés, constate-t-elle. Des actions de prévention ont été mises en place. Lorsqu'un client s'inscrit, la procédure de recouvrement, avec le soutien d'Intrum Justicia, lui est expliquée.» Et le système doit être musclé car le taux de renouvellement annuel des particuliers est des deux tiers. «La gestion du poste client demande de la rigueur, argumente la directrice financier. Chaque année, la structure budgétise un taux de casse net.»
