L'accueil en entreprise est une affaire bien plus large que beaucoup ne le pensent: du standard téléphonique à l'accueil dans le hall de la société, de la signalétique extérieure au parking, du site internet au gardiennage, tous ces éléments participent à la mise en place d'un bon début de relation client et à l'image qu'un dirigeant donne de son entreprise, de lui-même et de ses salariés. Mais ils participent également plus qu'on ne le croit au succès commercial! «Souvent, les chefs d'entreprise oublient que l'accueil demeure le premier vecteur d'image de leur société, regrette Laurent Hermel, auteur de "L'accueil client" et "Stratégie de gestion des réclamations client". Pourtant, l'accueil est élément de différenciation entre concurrents qui proposent souvent des services ou des produits relativement proches. L'accueil peut être le premier élément de choix d'un fournisseur». Et Laurent Hermel de rappeler judicieusement qu'un client satisfait parle de son expérience à cinq de ses relations professionnelles, pendant qu'un client insatisfait l'évoque, lui, à une vingtaine! Autant dire qu'une mauvaise réputation est vite faite... Pour Christine Harache, manager «Offre et Expertise» du groupe de formation professionnelle Cegos, la qualité de l'accueil se base sur une interrogation simple: «la première question à se poser pour savoir si son accueil d'entreprise est bon est celle-ci: aurais-je envie, pour moi-même, d'être accueilli de cette manière». Et la réponse à cette question doit impliquer l'ensemble des salariés de l'entreprise, et nécessite parfois une formation adaptée. «L'accueil, au-delà de l'image qu'il renvoie de notre propre société, est aussi le reflet de ce qui se déroule en interne. Nous avons essayé de responsabiliser chacun de nos salariés par une prise de conscience individuelle. Comme nous ne disposons pas de standard téléphonique au sens strict du terme, tout le monde peut être amené à décrocher le téléphone si la ligne est, par exemple, occupée. Certes, cela nécessite certaines compétences et prédispositions. Mais cela permet aussi de valoriser les salariés», note Jean-Louis Rossi, directeur commercial chez Marmorini Design, société des Alpes-Maritimes spécialisée dans les carrelages, pierres et sanitaires.
Une source de reconnaissance
Cette analyse est partagée par Catherine Cudicio, coach et auteur d'ouvrages sur la programmation neurolinguistique. «Un bon accueil apporte de la reconnaissance. Un client bien accueilli montre sa satisfaction et la qualité de la personne qui délivre l'accueil rejaillit d'emblée sur l'ensemble des équipes. À terme, tous les salariés peuvent percevoir le bénéfice qu'un accueil réussi peut apporter à leur société». Une analyse partagée par Christine Harache: «Souvent, les dirigeants ont tendance à mettre à l'accueil les personnes que l'on ne veut plus à d'autres postes. Or, l'accueil n'est pas accessoire. C'est un poste à responsabilité qui nécessite de réelles compétences comportementales au même titre que des compétences techniques».
L'accueil, il y a quelques années encore négligé, aujourd'hui, première clé de la relation client. Pour le chef d'entreprise une manière d'imprimer son style relationnel. Éléments d'explication.
Dossier réalisé par Nicolas Monier
