En 2020 et 2021, au plus fort des contraintes liées à la pandémie, le chiffre d'affaires de l'agence de voyages LK Tours, dont le siège se trouve à Colmar avait chuté de près de 80 % par rapport à 2019. La situation avait obligé l'entreprise à se séparer d'une partie de ses salariés. "Fin 2021, j'avais besoin de remobiliser les troupes. J'ai pensé que nous pourrions travailler sur un audit pour obtenir le label Alsace excellence", se souvient Michelle Kunegel, la présidente de LK Tours (15 agences en Alsace et en Franche-Comté, une quarantaine de salariés).
Le label alsacien évalue et reconnaît les performances d'une entreprise dans trois domaines : économique, social et environnemental. Le voyagiste l'a décroché cet été et rejoint ainsi sa société sœur LK Kunegel, estampillée Alsace excellence depuis 2017.
Trop de frilosité
L'année 2022 s'annonce meilleure mais le retour à la normale se fait attendre. "Trop de frilosité au premier semestre et la clientèle de groupe n'a pas retrouvé son niveau", explique la dirigeante. En début d'année, les salariés ont accompagné les clients dans le dédale mouvant des contraintes sanitaires. Pendant l'été, ce sont les annulations de vol qui ont accaparé les personnels – des astreintes ont dû être mises en place, le week-end. Sauf nouvel incident, le chiffre d'affaires à la fin de l'année devrait s'établir entre 75 et 80 % de celui de 2019 qui était de 2,46 millions d'euros.
Tables rondes avec les clients
Dans ce contexte d'incertitude, l'audit réalisé au fil de l'année dans le cadre de la candidature au label a permis d'identifier des axes d'amélioration, pour pousser plus loin "l'engagement envers les clients", insiste Michelle Kunegel : montée en compétences, circuits courts et prestations responsables à destination, petits gestes durables au bureau…
"Nous allons organiser des tables rondes avec les clients pour comprendre ce qu'ils attendent et identifier les tendances du marché, souligne la dirigeante. En articulant le meilleur du numérique et de l'humain, nous allons travailler à réduire les pain points (ou " irritant client ", NDLR) pour que les parcours soient plus fluides. La quête de l'excellence ne peut qu'être collective. Nous allons aussi davantage la partager avec nos fournisseurs et prestataires".
