Depuis sa création en 1982, ESII, société éditrice de solutions de gestion d’accueil clients, a vécu plusieurs vies mais a toujours suivi le même fil directeur. L’entreprise basée à Lavérune (Hérault) a bondi de 5 à 125 salariés, a évolué en PME leader en France des solutions pour la gestion d’accueil, présente dans 50 pays, en se structurant à chaque étape de cette croissance autour de valeurs fortes. « Chaque entreprise a une raison d’être. Dès l’origine, au-delà des questions de rentabilité, nous avons voulu créer une entreprise juste, où des responsabilités sont données aux collaborateurs, où chacun a le droit à l’erreur », raconte Jean-Pierre Richard, directeur général et cofondateur d’ESII avec Joseph Zirah.
En 2016, ESII opte pour le modèle d’entreprise libérée, centrée sur l’autonomie et la responsabilisation des collaborateurs. Elle se donne un code de conduite calé sur les prescriptions de la norme ISO 26000, qui définit la responsabilité sociétale des entreprises (RSE), et décliné en 132 actions. Parmi les sujets prioritaires : l’intérêt collectif (en privilégiant la réflexion et l’action collective), la défense des emplois (en favorisant l’insertion professionnelle et les réseaux locaux), la prise en compte des enjeux de durabilité (tels que la réduction de l’empreinte carbone, les démarches écologiques), etc.
Une entreprise plus réactive et efficace
En septembre 2020, ESII franchit encore un cap en adoptant, comme le permet la loi PACTE de 2019, le statut d’entreprise à mission*. Tous les engagements pris par le passé sont formalisés avec un degré d’exigence supérieur. Ainsi, au sein d’ESII, on trouve peu de niveaux hiérarchiques, avec un faible nombre de managers dans chaque département. La priorité est donnée au fonctionnement de neuf pôles transversaux, conçus comme des instances participatives. Par exemple, le pôle maintenance intègre trois salariés issus du service commercial, du SAV et de la comptabilité : ils ont tous pris part, récemment, à la conception d’une nouvelle borne connectée. « L’objectif est de rendre l’entreprise plus résiliente, plus adaptative à son environnement concurrentiel et sociétal. En collaborant, les gens sont plus réactifs et plus efficaces, car ceux qui proposent sont aussi ceux qui agissent », souligne Jean-Pierre Richard.
ESII l’a encore expérimenté avec la Covid-19. Dès les premiers jours de la crise sanitaire, l’entreprise s’est appuyée sur les outils collaboratifs, en créant notamment un forum web ouvert aux salariés : 20 pistes de réflexion ont émergé pour, à la fois, adapter l’organisation interne et modifier l’offre proposée aux clients et aux prospects. « Les services marketing et commercial ont spontanément revu leurs méthodes sans qu’il y ait eu besoin de convoquer des réunions à ce sujet », commente Jean-Pierre Richard.
Ramener de la sérénité par temps de Covid-19
De même, les valeurs prônées par ESII se lisent jusque dans sa stratégie commerciale. En développant un large panel de solutions innovantes pour l’accueil des usagers et des clients, elle se propose d’aider les structures publiques et privées dont l’organisation pêche encore sur ce point. Et dans le contexte de la Covid-19, cette ambition trouve là encore une résonance bien particulière. En fin d’année 2020, ESII pousse sa gamme de produits facilitant un accueil dématérialisé : elle cible les entreprises soucieuses, désormais, de réduire voire de supprimer les temps d’attente, dans les bureaux de Poste, aux caisses des hypermarchés, comme dans les petits commerces tels que les boucheries. En d’autres termes, elle sécurise une problématique devenue anxiogène avec la crise sanitaire. « Une étude a montré que nous perdons trois jours par an dans des files d’attente. ESII permet aux gens de ne plus attendre et leur redonne un peu de qualité de vie », conclut Jean-Pierre Richard.
*Entreprise déclarant sa raison d’être à travers plusieurs objectifs sociaux et environnementaux.
"Dès l’origine, au-delà des questions de rentabilité, nous avons voulu créer une entreprise juste, où des responsabilités sont données aux collaborateurs, où chacun a le droit à l’erreur"
Encadré
L’entreprise qui dématérialise le temps d’attente
ESII est un fabricant et éditeur de solutions innovantes pour la gestion de l’accueil, figurant parmi les leaders de son marché dans le monde avec 18 000 sites installés et plus de 500 000 utilisateurs par an. La PME héraultaise réalise 30 % de son activité (chiffre d’affaires 2020 : 13,2 millions d’euros) à l’export, en s’appuyant sur trois filiales (Belgique, Canada, Espagne) et en rayonnant sur 46 pays. Sur un effectif de 135 salariés, 20 % sont dévolus à la R & D. Parmi ses dernières trouvailles figure une solution produisant un ticket digital sur smartphone : les visiteurs s’enregistrent dans une file d’attente virtuelle en utilisant un QR code, visualisent en temps réel leur heure d’appel estimée, et sont libres d’attendre où ils le veulent, sans besoin de faire la queue. Un produit adapté à la crise sanitaire, qui permet à ESII de progresser sur ses cibles (Pôle Emploi, EDF, La Poste, Carrefour…), notamment les laboratoires (passés de 300 à 380 clients dans son portefeuille en 2020). Mais la culture de l’innovation innerve la totalité de sa gamme. Entre les bornes d’accueil, le ticket digital, les boîtiers connectés, les systèmes de rendez-vous en physique ou en visio, de vidéocommunication, etc., tous ses produits sont interconnectés et interopérables. « Nous sommes les seuls à tout faire, ce qui donne aux entreprises le contrôle du nombre de clients dans un lieu défini », pointe Jean-Pierre Girard dans une autre allusion au contexte sanitaire.
