En 2012, Nicolas Hammer et Thibaut Carlier intègrent l’incubateur puis l’accélérateur d’Euratechnologies pour fonder la société Critizr. Les deux fondateurs lillois imaginent alors une solution de collecte et d’analyse d’avis clients en magasin à destination des retailers afin de mesurer, d'optimiser et de perfectionner l’expérience des consommateurs. La start-up lilloise qui affiche 150 % de taux de croissance, a un chiffre d’affaires prévisionnel 2019 qui avoisine les 10 M€. Elle a ouvert deux bureaux à l’étranger en 2018, l’un à Londres (10 collaborateurs), l’autre à Cologne (5 collaborateurs) portant son effectif à 85 salariés. Une implantation stratégique pour Critizr qui vient de lever 15 M€ auprès du fonds anglais 83North et de ses trois investisseurs historiques Caphorn, Point Nine, et Runa afin d’accélérer son développement sur les marchés allemands et anglais. « Nous accompagnions déjà des clients à l’étranger alors on s’est dit qu’il était temps d’accélérer. On s’attaque à ces pays pour conquérir de nouveaux clients », résume Nicolas Hammer. La levée de fonds devrait s’accompagner du recrutement de 65 nouveaux collaborateurs pour passer de 85 à 150 salariés d’ici fin 2020.
40 % des avis révèlent l’insatisfaction des clients
À travers son outil de gestion de l’expérience client, Critizr joue le rôle de trait d’union entre les clients et les enseignes. Sur la plateforme Critizr, intégrée notamment aux écosystèmes des enseignes, le client peut s’adresser directement au chef de rayon ou au directeur du point de vente afin de faire remonter un avis. « Nous avons constaté une frustration de la part de la clientèle liée aux questionnaires de satisfaction, très longs et n’apportant pas forcément de réponses. Nous avons transformé le mode d'expression des consommateurs, de manière à ce que ce soit plus simple, plus rapide et plus intuitif avec un taux de réponse de 100 % de l’enseigne en moins de 24 heures », explique le co-fondateur. Si 60 % des messages s’avèrent positifs, 40 % révèlent l’insatisfaction des clients concernant par exemple l’accessibilité, le choix des produits ou encore la disposition du magasin. « Cela permet aux enseignes de se rendre compte de ce à quoi les clients sont sensibles, de comprendre les points forts et points faibles de leurs établissements et d’apporter les changements nécessaires », indique le co-dirigeant lillois.
30 000 points de vente connectés dans 25 pays
La solution Critizr qui enregistre 3,4 millions de participations depuis 2012, s’adresse à la fois aux enseignes de la restauration, de l’automobile, du textile, de l’alimentaire en passant par les banques ou encore les cinémas. Aujourd’hui, la solution de collecte d’avis est connectée dans 30 000 points de vente de 95 enseignes à travers 25 pays. Dans ce portefeuille de clients, on retrouve notamment Carrefour, Intermarché, Pimkie ou encore Leroy Merlin. Face à la faible concurrence sur le marché français de l’optimisation de l’expérience client, Critizr vise, à terme, le leadership européen avant de conquérir les États-Unis. En attendant, la jeune société poursuit sa trajectoire spectaculaire et vient de remporter le prix d’entreprise la plus performante d’Euratechnologies à l’occasion des dix ans de l’écosystème lillois.
