1 - Qualifier son fichier clients
Avant de démarrer une campagne de prospection téléphonique, il est impératif de se doter d’un fichier de prospects qualifié pour se donner un maximum de chances de réussite. « De plus en plus de logiciels en Saas disponibles sur Internet possèdent kyrielles de données, qui concernent aussi bien les particuliers que les entreprises », affirme Victor Cabrera, consultant et formateur en technique de vente.
Ces outils clés en main présentent également l’avantage d’être accessibles financièrement, « à partir de 50 euros par mois pour obtenir des données sur le volume de chiffre d’affaires, le nombre d’employés d’une entreprise, ou la catégorie socioprofessionnelle, les centres d’intérêt et la zone géographique d’un particulier », poursuit Victor Cabrera.
2 - Préparer un script d’appel
Dans la prospection téléphonique, rien de pire que l’improvisation. La préparation d’une trame, à savoir un document qui va reprendre les étapes de l’appel, est essentielle.
Les 20 premières secondes étant capitales, un pitch doit toujours débuter par une accroche commerciale avec une promesse de bénéfices. L’objectif ? Interpeller son interlocuteur et lui faire comprendre qu’il y a un intérêt à prolonger l’échange, en mettant en avant la valeur ajoutée proposée. « Le commercial doit se présenter très rapidement, en annonçant son nom, son prénom et l’entreprise, et personnaliser le plus possible son discours », conseille Victor Cabrera. Exemple : « Je vous appelle, car nous aidons les entreprises telles que la vôtre dans le secteur d’activité de l’agroalimentaire à augmenter la rentabilité de leurs actions commerciales de 30 %. »
« Un commercial ne peut pas être convaincant s’il hésite lui-même. »
Deuxième étape : il faut engager le prospect dans le processus de vente, en lui posant quelques questions ouvertes pour réaliser un rapide diagnostic commercial. Le but est ici de découvrir un peu plus le client, en obtenant des réponses de sa part, avant de passer à l’étape de l’argumentation. « En fonction des réponses obtenues, il faut présenter la solution sur un ou deux angles. Plus on ajoute des éléments de personnalisation, plus on augmente le taux de transformation », affirme Victor Cabrera.
Également importante, la maîtrise parfaite de son offre. « Un commercial ne peut pas être convaincant s’il hésite lui-même. Il faut donc s’entraîner et apprendre son script, afin de pouvoir s’en détacher facilement. Il doit faire du sur-mesure, développer l’intelligence commerciale situationnelle, s’il souhaite convaincre plus facilement le prospect », suggère Hélène Nguyen, dirigeante de FDV Conseil.
3 - Assurer un suivi
La suite des échanges doit être formalisée et un engagement proposé. Faut-il soumettre l’achat de la solution à la fin de l’échange téléphonique ? Est-il préférable de convenir d’un nouveau rendez-vous, ou faut-il envoyer une proposition formalisée par courriel ? « Le but est ici d’engager encore plus le client, et de l’impliquer, en lui demandant d’envoyer par e-mail des éléments sur la solution qu’il utilise. Ces petites actions font avancer le consommateur vers la vente, et vont permettre au commercial de personnaliser le prochain rendez-vous », soutient Victor Cabrera.
4 - Anticiper les objections
Le prospect n’est pas totalement convaincu ? Il a besoin d’en savoir plus ou d’être rassuré ? Il résiste par principe ? Le traitement des objections est une étape incontournable qui fait partie du processus de vente. Il faut donc prendre le temps d’identifier la nature du problème, afin de pouvoir la traiter convenablement. « Si le prospect ne dispose pas de temps, il faut, par exemple, lui proposer un test comparatif par e-mail ou SMS », préconise Victor Cabrera. Préparez également des données chiffrées clés, qui pourront renforcer vos propos et apporter du crédit à votre argumentation commerciale.
Si la personne n’a pas perçu l’intérêt de la proposition commerciale, il est conseillé de mettre en avant ce qu’il est possible de faire gagner au client. « Si l’avantage économique ne suffit pas, il faut valoriser le confort et le gain de temps offerts par la solution », commente Victor Cabrera. Autre possibilité : si le prospect doute de la capacité de la solution à obtenir le résultat proposé, communiquez une liste de références clients à contacter, afin de le rassurer.
5 - Bannir certaines formules de politesse
S’il est important de rester courtois et poli, il ne faut pas, pour autant, employer des formules de politesse excessives, comme « Excusez-moi de vous déranger » ou « Est-ce que vous auriez un moment ? ».
« Un bon vendeur sait être à l’écoute et prendre des notes. »
« Dès les premières secondes d’échange, il est important d’établir un pied d’égalité avec le client et d’être sûr de soi », explique Hélène Nguyen. Il est, par ailleurs, conseillé, lors de l’échange, de ne pas fuir les silences. « Un bon vendeur sait être à l’écoute et prendre des notes, constate Victor Cabrera. Les vendeurs ont tendance à vouloir meubler à tout prix la discussion, quitte à tomber dans la sur-argumentation, et à noyer le prospect d’informations inutiles. »
À éviter également, les questions fermées, ainsi que certaines tournures contre-productives comme investissement, coût, essai sans risque. « Ce que va retenir l’interlocuteur, c’est l’aspect négatif. Il faut privilégier des mots comme bénéfice, avantage, sécurité, économie, progrès, qualité, rapidité », conclut Hélène Nguyen.
En bonus - Miser sur la prospection commerciale multicanale
La prospection téléphonique peut rapporter beaucoup de clients potentiels à une entreprise. À condition de s’adapter à l’évolution des techniques de vente actuelles, et aux comportements des clients qui sont de plus en plus présents sur les réseaux sociaux.
« Plus on multiplie les points de contact entre l’entreprise et ses clients, en utilisant l’e-mail, les newsletters, les SMS et les réseaux sociaux, plus on augmente ses chances de réussite. C’est une excellente façon de fédérer les prospects autour d’une marque », constate Victor Cabrera. Il est, par exemple, possible, avant d’appeler le client, de le contacter par mail, et de réaliser une mise en relation sur LinkedIn.
Une relation cross canal se construit sur le long terme. Pour être efficaces, les objectifs doivent rester clairs et raisonnables. Les messages doivent, quant à eux, être personnalisés, et mettre en avant les bénéfices pour le futur client.
