Fondée en 1993 et implantées à Caudan, Fym Action et Télémaque (13 millions d’euros de chiffre d’affaires cumulés en 2017) ont été rachetées en 2013 par le groupe Pénélope (3.000 salariés en France), spécialisé dans les métiers de l’accueil en entreprise sous toutes ses formes (à hauteur de 80 M€ de CA) et dans le marketing opérationnel (pour environ 40 M€ de CA).
Fym Action est centrée sur les métiers « force de vente » avec des commerciaux présents dans toute la France (150 collaborateurs, 120 CDI). Ils participent à des opérations annualisées ou commandos de 2 à 6 mois et appuient bien souvent les campagnes de télémarket : « La clientèle évolue. L’énergie monte en force dans notre portefeuille clientèle, tandis que la GMS et ses opérations commerciales détachées reculent », résume Laurent Tremoureux, directeur marketing terrain et centres d'appel du groupe Pénélope, secondé par Christelle Lucas, responsable qualité.
L’énergie et les assurances détrônent la GMS
Télémaque emploie 200 collaborateurs dont 120 CDI à Lorient. Son activité s’appuie sur le centre d’appel le plus important du groupe. Caudan gère essentiellement les appels sortants, les entrants étant assurés sur un autre site en Ile de France qui gère les standards déportés. Fait marquant, le télémarketing évolue avec une forte montée en puissance des métiers de l’assurance. « Ils représentent 40 % de notre activité devant la presse (25%) et les éditions juridiques (25%) », indique Laurent Tremoureux.
Le marché des centres d’appels et de la prospection commerciale connaît une double évolution, à commencer par une relocalisation de la chaîne de valeur avec le recours à des call-centers offshores, dévolus de plus en plus aux premières prises de contact. C’est l’activité la moins rentable. La prévente depuis des centres à l’étranger qualifie ensuite la vente par des centres d’appels comme celui de Lorient, plus techniques et qualitatifs, avec des télévendeurs souvent spécialisés. C’est là que l’essentiel du chiffre d’affaires se fait.
Relocaliser pour parer aux risques cyber
« L’autre tendance de fond, c’est le développement des call-centers in situ, au plus près des sièges sociaux et des services informatiques », poursuit Laurent Tremoureux. Les raisons ? Le règlement européen de mai 2018 sur le transfert d’informations et l’échange de données et les risques que font peser la cybercriminalité. Relocaliser restaure la sécurité des process, pare aux risques d’évasion de données. Voire de transferts de technologie non consentis.
Dans ce contexte, les sites de Caudan tirent leur épingle du jeu. « Mais on ne va pas pour autant créer un nouveau centre d’appels ici », poursuit le dirigeant. D’une part, parce que l’essentiel des sièges sociaux se situe en région parisienne, d’autre part parce que le bassin lorientais ne permettrait pas d’absorber de tels besoins RH.
« Aujourd’hui, nous sommes bien proportionnés. Nous avons un très faible turn-over et parvenons à recruter au fil de l’eau juste ce qu’il faut. »
