C'est avec le secteur médical que l'activité de permanence téléphonique de Thelem a démarré, en 1985. Mais, dès 2001, à l'occasion du rachat d'un petit centre d'affaires à Lyon Vaise, la société s'est diversifiée au monde de l'entreprise. D'abord des professions libérales et des TPE puis, au fil des ans, des entreprises de plus grande taille. «Nous avons désormais pour clients plus de 1.000 médecins et 850 entreprises, des TPE comme des grosses, précise Bertrand Micolon, directeur associé de Thelem. Grâce au bouche à oreille et à notre référencement sur internet, 95% de nos nouveaux clients se situent en dehors de la région lyonnaise.» Depuis 2005, Thelem est leader de son secteur en France, sur un marché très atomisé puisque, d'après le dirigeant, on dénombre 150 entreprises actives, qui réalisent en moyenne 350 à 400.000 € de chiffre d'affaires. «Nous sommes les seuls de la profession à être certifiés Iso 2001 et à avoir une équipe dédiée au médical et une autre, bilingue, à l'entreprise. De plus, nous garantissons qu'un appel facturé est vraiment décroché et traité jusqu'au bout.»
Innovations constantes
Véronique Traverse et Bertrand Micolon sont partis de rien, «avec un papier et un crayon», sourit la dirigeante. En 1989, une première innovation de rupture, permettant l'identification des clients appelés, lui a fait faire un saut en avant. L'arrivée du minitel a permis de gérer l'agenda des médecins, suscitant un gain de productivité important. Puis Thelem s'est bien entendu accaparée des solutions internet et s'est équipée en système de distribution automatique d'appel, évitant aux secrétaires les doubles appels et prenant en compte leur temps de travail et de pose. Si le marché du médical est arrivé à maturité, c'est vers les entreprises que les relais de croissance forts sont attendus. «Le potentiel de progression dans ce domaine est énorme», avance Bertrand Micolon. Les avocats constituent un vecteur de développement très important, mais Thelem vise tous les secteurs d'activité. Ses équipes sont formées pour répondre à tout type de demande. «Il est vrai que le secrétariat d'entreprise demande une culture économique plus importante, car les gens parlent avec un langage métier. En général, notre prestation consiste à l'accueil et à la prise de message: nous sommes donc un relais d'information mais nous ne rentrons pas dans un discours commercial.» Cette année encore, Thelem prévoit de gagner des parts de marché et d'augmenter son activité de 8%.
Thelem
(Tassin-la-Demi-Lune) Président: Bertrand Micolon Chiffre d'affaires 2011: 3,7millions d'euros 70 salariés www.thelem.fr
