C'est toute une filière méconnue qui aujourd'hui se structure à l'échelle locale, voire régionale puisque l'initiative commence à intéresser des acteurs des Côtes-d'Armor. Les centres de la relation clients d'Ille-et-Vilaine viennent en effet de se regrouper en association. Un club qui vise une trentaine d'adhérents «très rapidement», avance Hugues Brionne, responsable du centre de contacts clients de la Banque Populaire de l'Ouest (50 salariés), à Montgermont, et désormais président du nouveau réseau.
«On ne part pas de zéro»
C'est une étude réalisée par Idea35, en 2008, qui est à l'origine de l'idée. L'agence de développement économique du département dénombrait à l'époque une soixantaine de centres d'appels en Ille-et-Vilaine, pour quelque 3.500 salariés. On peut citer, entre autres, Webhelp, Arval ou encore Canal+. Une force de frappe, sur le plan économique, non négligeable. «La CCI Rennes Bretagne a rebondi là-dessus et au bout de quelques mois, on a commencé à se réunir, explique Hugues Brionne. La CCI nous a ensuite proposé de créer un réseau et on y a clairement trouvé un intérêt.» Avec la création il y a quelques semaines de l'association, les centres de la relation clients officialisent le travail déjà réalisé. «On ne part pas de zéro, décrit Hugues Brionne. On a déjà visité des centres d'appels de collègues, on a travaillé sur des sujets tels que le management, les challenges, le stress. On a même déjà échangé des superviseurs pendant une journée.»
Pas le Maroc
Réunis au sein de ce nouveau Club, les centres de la relation clients souhaitent échanger ensemble sur l'ensemble des problématiques métiers. Travailler leur image - pas toujours bonne- à l'extérieur, est aussi un défi à relever. «On est loin de cette réalité du centre d'appels basé au Maroc, où les salariés sont payés trois à quatre euros par jour, souligne Hugues Brionne. Et c'est pour ça qu'on a édicté des valeurs dans notre club: professionnalisme, transparence et souci de l'évolution du salarié.»
Club des centres de la relation clients, adhésion: entre 150 et 300€/an selon profil de l'adhérent. Contact: Anne-Claude Millet, à la CCI Rennes Bretagne. Tél.02.99.33.66.66.
Selon une étude réalisée en 2008, l'Ille-et-Vilaine regroupe une soixantaine de centres de la relation clients. Certains d'entre-eux viennent de se regrouper au sein d'un nouveau réseau. Pour échanger sur leurs problématiques métiers, représenter leur filière ou encore changer leur image.
