Dans quelles circonstances avez-vous eu recours à la médiation commerciale ?
Nous réalisons différents types d’aménagements extérieurs dans le Finistère Nord : terrasses, chemins, cours, allées, etc. Sur ce dossier, nous avions posé un enrobé dans la cour d’un client, en lui précisant bien qu’il ne fallait pas rouler dessus en voiture les premières semaines par forte chaleur, sous peine de l’abîmer. C’est une recommandation classique, puisqu’un enrobé met généralement plusieurs mois à être parfaitement figé. Le client n’a pas respecté cette consigne. Poussé par la protection juridique de sa compagnie d’assurance, il a voulu faire jouer la garantie de parfait achèvement, en passant par un expert judiciaire.
Pourquoi avoir accepté le principe d’une médiation commerciale ?
Dans le bâtiment, même si on a naturellement à cœur de bien faire notre boulot, les litiges avec les clients font partie des aléas du métier. On en a toujours un ou deux par an, mais dans neuf cas sur dix, on trouve un terrain d’entente et ça se règle à l’amiable. Sur ce dossier en revanche, la situation s’enlisait, car on considérait que la demande du client était exagérée. Chacun campait sur ses positions après l’intervention d’un expert judiciaire, qui s’est avéré peu pertinent malgré un coût de 4 000 euros… Pour un chantier à 8 000 euros. Quand le juge a suggéré la médiation, je l’ai vue d’emblée comme un bon moyen de renouer le dialogue.
Quels autres avantages y avez-vous vus ?
Contrairement à la procédure juridique classique, la médiation au tribunal de commerce permet d’aller rapidement au fond du problème, sans surenchère ni perte de temps. Cette procédure n’est pas contraignante, puisque chaque partie peut la quitter quand elle le souhaite. Et ça arrange aussi les juges, car passer par la médiation pour ces affaires "mineures" permet de désengorger les tribunaux.
"L’accord trouvé tourne la page du différend : chacun fait un pas vers l’autre"
Il faut aussi savoir que l’avis de l’expert judiciaire peut être biaisé, puisqu’il est payé par la compagnie d’assurance du client ou par le client lui-même. En creux, il a donc tout intérêt à ce que le client soit remboursé par l’entreprise, ce qui peut poser la question de sa neutralité. Quant aux conseillers juridiques des compagnies d’assurance, ce sont parfois des va-t-en guerre qui veulent défendre à tous crins leur client, et les incitent à passer par la case tribunal même si le jeu n’en vaut pas forcément la chandelle.
Le processus a-t-il vraiment été plus rapide ?
Oui, sans comparaison ! Entre l’assignation en justice et l’expertise judiciaire, il s’était déjà écoulé plus d’un an et demi sans avancée réelle. Avec la médiation, tout a été réglé en quatre mois : avec une première réunion d’information, un entretien individuel puis une réunion plénière où chacun vide son sac et expose sa vision du litige. Les médiateurs travaillent souvent en binôme et sont des gens posés, qui savent dire à l’une ou l’autre partie quand elle est de mauvaise foi. Résultat : une solution a été trouvée le jour de la réunion plénière.
Cette procédure a-t-elle aussi été moins coûteuse ?
Nous avons finalement refait une partie de l’enrobé et n’avons dû payer que la moitié des frais de médiation, soit 500 euros chacun, et le partage des frais d’expertise judiciaire, soit 2 000 chacun. C’est une sacrée économie de temps et d’argent comparé à une expertise judiciaire à 4 000 euros qu’on paie entièrement, qui peut s’éterniser et ne pas aboutir… Et qui est bien souvent réalisée par des experts nettement moins compétents. Au final, cette médiation commerciale nous a permis de complètement renouer le dialogue avec le client.
En conclusion, quels enseignements avez-vous tirés de cette affaire ?
Qu’il ne faut pas hésiter à avoir recours à la médiation commerciale, car elle allège les coûts, accélère la résolution du litige et offre une porte de sortie pragmatique même quand l’affaire semble bloquée. L’accord trouvé tourne la page du différend : chacun fait un pas vers l’autre, sans pour autant devoir reprendre la relation commerciale. L’essentiel, c’est que le litige ne s’éternise pas et que les frais d’avocats ou d’expertise ne dépassent pas la valeur même du dossier.
