Une fois un client perdu, quand faut-il se lancer à sa reconquête? Et faut-il le faire de façon très offensive? Sur ces deux plans, les spécialistes préconisent de la mesure. Premier cas de figure: le "win back" à court terme, qui entre en jeu lorsque le client est en partance et qu'il n'a pas encore contractualisé avec son nouveau partenaire commercial, ou que le produit ou service vendu peut être retourné ou résilié sans difficulté. Vous devez alors frapper vite, et ce d'autant plus si l'enquête menée auprès du client montre qu'il est prêt à revenir vers vous. «Attention: il ne faut pas s'acharner. Si au bout de trois sollicitations, votre client n'a pas donné suite, il faut en rester làsous peine de créer de la tension et de distendre un lien que vous pourrez renouer plus tard», préconise Yan Claeyssen, président de l'agence de conseil en marketing relationnel ETO. «Évitez le rentre-dedans trop appuyé. Un client ne va jamais se déjuger si vous êtes trop agressif ou que vous contestez frontalement son choix», ajoute Laurent Plantevin, créateur d'Arcante, un groupe nordiste spécialisé dans la négociation professionnelle. Second cas de figure: le client a contractualisé auprès d'un de vos concurrents. Il faut alors faire preuve de patience. «Il faut laisser s'établir un peu la relation entre votre ex-client et votre concurrent. Avec le temps, votre client va naturellement trouver des points qui pourraient être améliorés. Vous pourrez revenir alors vers lui pour discuter de cela et lui montrer vos nouveautés. Mais surtout, ne revenez jamais avec l'offre qui n'a pas séduit», poursuit Laurent Plantevin. Parfois, le «win back» peut prendre des années. Et sa réussite dépend alors de l'observation des cycles commerciaux de vos clients. «Certains changent systématiquement de prestataires au bout d'X années pour "changer". Vous ne pourrez rien y faire. Voyez les choses de façon positive: ce client voudra de nouveau changer de prestataire dans le même nombre d'années. Vous le saurez et vous serez alors là en amont pour lui montrer que vous avez renouvelé votre offre, vos services», indique Pascal Py, directeur du cabinet ForVentor, cabinet spécialisé en efficacité commerciale.
