Grands distributeurs ou spécialistes, VADistes traditionnels et pure players tirent leur épingle du jeu avec l'e-commerce. Ils doivent cependant s'adapter à un nouveau consommateur et aux technologies nomades.
Une mutation réelle
Avec 35millions d'internautes, 50millions d'utilisateurs de mobiles et 25millions de cyberacheteurs en 2010 (source Fevad), fort est de constater que le consommateur est bien multicanal et que la relation client est en pleine mutation.
Une passerelle existante
«53% des internautes préparent leurs achats sur internet avant d'aller en magasin et 25% des connectés à l'internet mobile ont effectué un achat durant les 6 premiers mois de l'année. Preuve que les passerelles existent entre web et points de vente. L'arrivée des nouvelles technologies nomades, vient forcément accélérer ce phénomène», explique Éric Platiau, vice-président de la fédération e-commerce et vente à distance (Fevad). «Nous sommes aujourd'hui entré dans l'ère du cross channel où tous les canaux ont leur importance: les magasins, le web, les supports de communication traditionnels et le mobile. Ces canaux doivent communiquer entre eux et se renvoyer la balle. L'ère du tout digital est derrière nous. Il ne se suffit plus à lui-même», ajoute le président de Conexance MD (Lille), Didier Farge.
Le marketing ubiquitaire
Fini donc les campagnes massives de marketing direct. Celles qui sont efficaces, sont celles «qui comprennent et ciblent bien le consommateur», lance Didier Farge. Les règles d'or du nouveau commerce se dessinent: mieux conquérir ses cibles et mieux les fidéliser. «Il faut tout simplement un meilleur marketing. Nous nous dirigeons, avec les technologies nomades, vers un marketing ubiquitaire qui comprend et répond aux besoins du consommateur», enchérit le président de Conexance MD.
L'écho des campagnes
De plus, alors que les zones rurales étaient un peu les oubliées du haut-débit et du coup des ventes en ligne, les e-commerçants voient d'un bon oeil, fin juin dernier, l'annonce de Michel Mercier, ministre de l'Aménagement du territoire. Il va en effet débloquer près de 30M€ de subventions dédiées à l'installation de l'internet haut-débit dans ces zones. Une nouvelle manne pour distributeurs, VADistes et e-commerçants qui viennent déjà d'enregistrer des hausses des ventes de 15% lors des dernières soldes sur le web.
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