En trois décennies, Force Plus a réussi sa mue et affiche une croissance insolente. Reprise en 2013 par Stéphane Ronteix, désormais PDG, la société s’était distinguée en lançant le tout premier Numéro Vert au début des années 80. Un centre d’appel classique, basé au cœur de Lyon avec 15 salariés et une centaine de clients uniquement dans le B2B. Parmi eux, Stéphane Ronteix, alors dirigeant dans l’industrie, qui souhaitait entreprendre. « Je ne connaissais pas bien le monde des centres d’appel mais très bien les clients et leurs besoins ».
L’ingénieur de formation se plonge dans les données des listings clients et découvre la notion de « lead » (contact enregistré auprès d’un client potentiel), qui explose avec le monde numérique. « Quel que soit l’acheteur, particulier ou professionnel, celui-ci se tourne de plus en plus vers le digital pour contacter directement le vendeur. Il remplit des formulaires, donne des avis… ». Des milliards de données, appelés Big Data, qu’il faut savoir traiter, interpréter et enrichir. Ce que propose Force Plus qui devient un gestionnaire de centre marketing pour ses clients grands comptes (Samsung, Siemens, Hitachi…), mais aussi pour des PME lyonnaises.
Des usages qui évoluent à toute vitesse
« Avec le numérique, toute la relation client a changé. Les entreprises sont vite débordées par la volumétrie considérable à traiter et les nouveaux usages qui évoluent sans cesse », analyse le PDG, qui consacre deux heures par jour à la veille technologique. Cette nouvelle activité de service (gestion relation client, gestion de l’e-réputation…) représente aujourd’hui près de 70% de son chiffre d’affaires (qui s'élève à 2,2 millions d'euros en 2017, en hausse de 37 %), même si la prospection plus classique rassemble encore 70% de ses clients.
« Les canaux de communication (téléphone, web, réseaux sociaux) ne s’annihilent pas, au contraire, ils se cumulent et génèrent du flux supplémentaire. Quant aux besoins, ils évoluent à toute vitesse. Dans moins de trois ans, les objets connectés de la maison contacteront eux-mêmes les centres d’appels ! ». L’entreprise, qui est passée de 15 à 45 salariés, vise 7 millions de chiffre d'affaires d’ici 2022, et compte agrandir ses locaux de la Place Bellecour d’ici septembre. « Le facteur humain reste essentiel, la révolution numérique ne nuit pas à l’emploi, mais elle demande de nouveaux profils », conclut le dirigeant qui songe, à moyen terme, à d’autres développements externes.
