Les centres d'appels normands sont-ils rentrés en zone de turbulence? Au niveau national, le secteur rencontre en ce moment de graves difficultés. Le chiffre de 7.000 postes menacés a même été avancé par Laurent Uberti, le président du syndicat professionnel des centres de contact (SP2C). À l'échelle régionale, le secteur emploi plus de 4.000 personnes et le moins que l'on puisse dire est que les acteurs économiques sont dans l'expectative. D'ores et déjà, certaines sociétés s'en sortent mieux que d'autres, en fonction de la nature même de leurs clients. Celles qui sont fortement dépendantes des commandes passées par les opérateurs de téléphonie ont aujourd'hui le plus à craindre. Depuis l'entrée en lice d'un quatrième opérateur - Free - les «historiques» renégocient à la baisse leurs contrats passés avec les centres d'appel régionaux. «De l'ordre de 20%», précise une source bien informée. Et cette renégociation à la baisse pourrait avoir des conséquences négatives en termes d'emploi. La plupart des salariés du secteur sont payés au SMIC. Difficile, dans ces conditions, de réduire encore les coûts salariaux. Et la tentation de l'outsourcing offshore pourrait bien refaire surface. Notamment dans les pays du Maghreb et d'Afrique de l'ouest plus attractifs en termes de coûts.
Le site rouennais de CCAInternational menacé?
À l'évidence, la société locale qui inquiète le plus est CCA International. Basée à Rouen, elle a pour principal client Orange. «Nous observons une forte baisse de notre activité sur les plateaux», confirme-t-on de source syndicale. «Il y a un an, nous avions 180 personnes sur le compte Orange. Aujourd'hui, nous n'en sommes plus qu'à 90», détaille-t-elle. Le site rouennais reste donc suspendu à la décision de l'opérateur historique de reconduire ou pas son engagement. «S'il venait à perdre le contrat, il y aurait, à coup sûr, des conséquences négatives en matière d'emploi», évoque le représentant syndical. Toujours dans l'agglomération rouennaise, la société Acticall se démarque de ce sombre tableau. Elle emploie aujourd'hui près de 800 personnes et se prépare à en embaucher encore une centaine dans les mois à venir. «Nous avons remporté un appel d'offres lancé par un opérateur dans le secteur énergétique», se félicite-t-on au service communication. Les deux sites rouennais du groupe travaillent eux aussi avec Orange mais uniquement pour sa branche professionnelle. Conséquence: Acticall est moins exposé aux remous qui agitent, en ce moment, la téléphonie mobile grand public. L'entreprise mise en outre sur le développement des nouvelles technologies, notamment le chat en ligne. AuHavre, la société Ceacom fête ses six années d'existence. Là encore, le directeur affiche confiance dans l'avenir. «Nous avons atteint notre jauge maximale de 600 salariés», confie Tariq Yakaer. «Et nos volumes d'activité restent stables». Ce qui est loin d'être le cas de tous les acteurs du secteur. «Les centres d'appels qui vont perdre des marchés dans les télécoms vont vouloir se rattraper sur d'autres secteurs».
Des négociations nationales cruciales
«La concurrence va devenir plus agressive entre les sites», prédit déjà Franck Polizzi, le directeur général d'Outsourcia qui gère un centre d'appels à Evreux. Le site eurois - une centaine de salariés - travaille essentiellement dans la vente en ligne de contrat d'abonnement pour l'édition ou encore pour GRDF. Aujourd'hui, face à l'incertitude, le groupe réoriente ses embauches vers des recrutements en CDD. La plupart des sociétés régionales restent aujourd'hui prudentes, attendant les résultats des négociations en cours au niveau national. Et l'agglomération rouennaise retient son souffle. La ville accueille à elle seule 3.000 emplois dans le secteur de la relation client.
Manuel Sanson
relation clients. Au plan national le secteur de la relation client s'attend à perdre des milliers d'emplois. Qu'en est-il en Haute-Normandie où les grands acteurs du secteur sont présents en force?
