Repérez les creux d'activités
Un client qui fait moins appel à vos services, c'est potentiellement un client qui peut être tenté d'aller voir ailleurs. Apprenez donc à repérer les creux d'activités de votre portefeuille. Pour ce faire, vous pouvez notamment utiliser des logiciels de gestion de la relation client afin de repérer les comptes dormants et les signaux de départ.
Mettez en place un dispositif de contact régulier
Une à deux fois par an, faites parvenir à votre client un questionnaire afin de faire le point sur votre relation. Cela vous permet de ne pas être oublié et de repérer la naissance d'insatisfactions qui pourraient conduire au départ du client. Profitez également de dates fortes (anniversaire du contrat, opérations promotionnelles liées à un événement calendaires,etc.) pour vous adresser à votre client et lui faire une offre. Si celui ne l'actionne pas, cela peut constituer un signal d'alarme. Enfin, incitez vos commerciaux à visiter régulièrement votre portefeuille clients et à faire le point avec les interlocuteurs les moins actifs afin de savoir ce qui explique leur comportement.
Impliquez tous vos services
Parfois, vos livreurs sont plus en contact avec votre client final que vos commerciaux. Sensibilisez donc tous les collaborateurs qui rencontrent régulièrement vos clients à l'importance qu'ils peuvent prendre dans la remontée de critiques, de signes de baisse d'activité ou même de réorganisations chez vos interlocuteurs.
Regagner un client perdu, c'est bien. Ne pas le laisser filer, c'est mieux. Sachez donc détecter tous les signes annonciateurs d'un départ. Voici trois pistes pour le faire.
