Il aura fallu moins d'un an pour que le siège Arvato Services, le spécialiste de la relation clients via ses centres de contacts et ses services de marketing direct et clients, affiche complet. Situé à Vendin-le-Vieil, le bâtiment de 18.500m², achevé en janvier2009, accueille déjà 1.200 collaborateurs. Les autres collaborateurs spécialisés dans le marketing direct sont basés sur le site de Noyelles-sous-Lens. «Nous avions prévu une croissance de nos activités pour le remplir. Cela a été le cas en un an», résume Ludovic Lempire, P-dg d'Arvato France.
2.400 salariés en région
Arvato est l'une des composantes du groupe européen de communication Bertelsmann. Cette expérience lui a permis d'avoir ce développement rapide. «En France, nous employons quelque 8.000 personnes et près de 2.400 en région. Sur l'arrondissement de Lens, nous sommes effectivement le premier employeur avec 1.740 collaborateurs actuellement en CDI.» De 380 collaborateurs en 1996, l'entreprise a donc multiplié son effectif par cinq en quatorze ans.
«Une bonne image des centres de contacts»
Sur la même période son chiffre d'affaires qui était en 1996 de 17M€ s'est établi à 94M€. «Nous avons beaucoup recruté en période de crise. En 2011, Arvato continuera à grandir comme cela a été le cas en 2010. Comme mes collaborateurs, je suis fier d'avoir accompagner beaucoup de jeunes dans leur première expérience de la vie active et de leur permettre via la formation continue de monter en compétences. C'est aussi le cas de personnes qui ont évolué des centres de contacts vers la relation clients.» Et le P-dg de regretter «que l'on oublie souvent la bonne image des centres de contacts.» Dans son approche du marché, Arvato mise beaucoup sur l'activité liée à la relation clients: fidélisation, externalisation de prestations comme de l'impression, de la massification de courrier... Côté tendances, c'est une approche sectorielle que va décliner Arvato Services. «L'idée majeure est d'accompagner nos clients aussi bien côté produits que dans le multicanal.»
Un positionnement fort sur le secteur de la santé
Sur sa stratégie à moyen terme, Ludovic Lempire entend accentuer les positions d'Arvato Services dans les secteurs de la santé, des services, de la banque assurances et du e-commerce. «Dans le secteur de la santé, nous offrons déjà des solutions logistiques complètes au niveau national. Là, nous voulons plus nous orienter vers une relation auprès des patients. Nous ciblons le côté prévention.» Un programme d'observance est actuellement en test pour analyser les axes satisfaisants et les axes de progression.
Dans le secteur de la banque - assurance, outre le côté fidélisation client et multicanal, l'accent sera mis sur l'accompagnement de ces clients vers la digitalisation des masses de documents papiers inhérents à ces activités. Dans le même temps, la dématérialisation prend son essor. Dans le domaine public, Arvato possède déjà plus qu'une belle carte de visite. Elle imprime l'ensemble des datas sur les feuilles d'impositions : adressage, renseignements et montants d'imposition puis gère le routage. «Nous travaillons à apporter des solutions de back office à des services publics sur des amplitudes horaires plus importantes.» Enfin sur la partie e-commerce, l'entreprise, qui poursuit sa croissance auprès des pures players, propose des solutions globales, de la création du site à la gestion de l'e-boutique tout en incluant une partie conseil et logistique. «Nous sommes en mesure de proposer une supply chain jusqu'au dernier kilomètre.»
relation clients Depuis son siège France de Vendin-le-Vieil, Arvato Services tisse sa toile. En forte croissance d'effectifs et de chiffre d'affaires, l'entreprise entend développer ses activités notamment dans le secteur de la santé.
