Télécoms

Pourquoi les TPE-PME n'aiment pas le changement de télécoms

Par Pierrick Lieben, le 14 juin 2017

Avant de changer d'opérateur télécoms, les entreprises préfèrent réfléchir à deux fois. L'Arcep s'est penchée sur les raisons de cette frilosité. L'autorité de régulation déplore un marché de la téléphonie et de l'Internet difficile à comprendre pour les entreprises.

Le Journal des Entreprises, l'économie en régions — Photo : Le Journal des Entreprises

Lorsqu'il s'agit de passer chez un nouvel opérateur télécoms, les TPE-PME font preuve d'une grande prudence. Elles font face aussi à un cruel manque de transparence sur les offres du marché. Cette problématique est mise au jour dans une étude réalisée par l'Ifop pour l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep).

L'institut a interrogé 1002 cadres d'entreprises de 6 à 499 salariés sur leurs usages et leurs besoins en matière de télécoms. Près d'un quart d'entre eux pensent passer, dans l'année, chez un autre prestataire pour leurs services de téléphonie fixe, mobile ou leur accès à Internet. Pourtant, seule la moitié l'a fait ces cinq dernières années. Le chiffre tombe même à 35 % pour ceux qui ont changé de fournisseur d'accès à Internet sur la même période. Il faut dire qu'une telle opération peut vite être déstabilisante pour l'entreprise. Et les freins sont nombreux.

Un marché des télécoms incompréhensible

« Le risque de rupture de service » figure ainsi en tête des inquiétudes identifiées par l'étude. La perspective de se retrouver sans téléphone ni Internet effraie 81 % des sondés. Tout aussi dissuasive, quoique moins rédhibitoire, la « difficulté à évaluer la fiabilité » du nouveau prestataire est gênante pour huit personnes sur dix. Selon l'Arcep, le problème provient ici du « grand nombre de fournisseurs existant sur le marché des télécoms à destination des entreprises, parfois méconnus de ces dernières ». Les PME semblent d'ailleurs déplorer un marché des télécoms bien trop flou. Les deux tiers reconnaissent à la fois ne pas toujours comprendre « ce que proposent les opérateurs » et ne pas avoir « de moyen de vérifier [leur] fiabilité ». Consciente de ces difficultés, l'Arcep avait ainsi publié, en février 2017, un guide pédagogique dédié aux TPE-PME pour les aider à « choisir une offre de télécommunication ».

De mauvaises expériences pour 23 % des entreprises

Qu'arrive-t-il lorsque l'entreprise saute le pas ? L'étude affirme que dans les trois quarts des cas, le changement de fournisseur s'est finalement plutôt ou très bien passé. Pour les autres (23 %), leurs principales craintes se sont réalisées : 71 % ont souffert d'un « temps d'installation plus long que prévu », 68 % ont affronté des difficultés de mise en service et 66 % ont même subi des coupures ou une « absence prolongée de service ».

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