Il y a quatre ans, lorsqu’elle a repris l’agence Pollen Voyages à Brest, Raphaëlle Guilloux savait qu’elle aurait de nombreux défis à relever pour diriger cette entreprise spécialisée dans les voyages sur-mesure et qui partage son activité à parts égales entre les particuliers et les entreprises. Venue du monde de la finance, la jeune dirigeante venait en effet de changer radicalement de cap en prenant la suite de sa tante, Geneviève Leroyer, à la tête d’une agence de voyages indépendante créée il y a 35 ans par Jean-Pierre Strowski.
Mais elle ne s’attendait certainement pas, quelques mois seulement après la reprise, à devoir faire face à l’une des pires tempêtes de l’histoire du secteur : la crise sanitaire. Une tempête qui a fait passer son chiffre d’affaires de 2,5 millions d’euros en 2019 à moins de 500 000 euros l’année suivante, la forçant à réduire de moitié son équipe de quatre salariées.
La fidélisation comme bouée de sauvetage
Mais pas question pour autant de baisser les bras, et les efforts qu’elle n’a pas ménagés auprès de ses 1 500 clients durant les longs mois de confinements successifs ont fini par payer. "Nous avons passé notre temps au téléphone pour les informer en temps réel de l’évolution de leurs dossiers", se souvient la dirigeante. Une relation de proximité qui lui a permis de fidéliser encore davantage sa clientèle et de relancer rapidement l’activité dès l’allègement des restrictions sanitaires. De quoi retrouver un niveau de chiffre d’affaires d’avant-crise, de l’ordre de 2 à 2,5 millions d’euros en 2022. "La crise sanitaire aura au moins permis de redorer le blason des agences de voyages physiques, qui sont plus rassurantes que des agences en ligne", estime-t-elle.
Nouveaux locaux et nouveau CRM
"Après les deux dernières années durant lesquelles on a eu énormément de demandes pour l’Union Européenne, on retrouve enfin les destinations lointaines. Notamment l’Afrique, les États-Unis et le Canada, ou encore la Polynésie française qui est devenue un must. En revanche, l’Asie reste toujours à la traîne", analyse Raphaëlle Guilloux, qui a de nouveau pu recruter deux personnes cette année et vient de s’installer dans de nouveaux locaux situés rue Jean Macé, à Brest. Des locaux dans lesquels elle prévoit d’investir près de 30 000 euros en 2023, en parallèle d’une refonte de son système informatique.
