Vis ma vie de téléopérateur, de vendeur en boutique ou encore de technicien d'intervention : c'est un peu ce à quoi ont joué en mai dernier les salariés de la direction Orange Nouvelle-Aquitaine. Le temps d'une journée baptisée « 10 de coeur », la directrice expérience client Nathalie Delmas - à l'initiative de cette opération unique en France-, a demandé à l'ensemble des salariés d'Orange en contact direct et quotidien avec les clients (Ndlr : ils sont environ 2.000) mais également à ceux plus éloignés du terrain, de se mettre dans la peau de leurs collègues. Objectif : améliorer la relation client mais aussi créer des synergies et un esprit d'équipe.
Travailler les "irritants"
« Être mis en situation, c'est la meilleure façon de comprendre à la fois ce qu'attendent les clients, et aussi ce que vivent les collègues confrontés tous les jours à ces clients », explique Nathalie Delmas. Durant cette journée, plusieurs thématiques liées à la relation client ont donc été travaillées et notamment ce que dans son jargon, l'entreprise appelle " les irritants ", « ce sont les points qui mécontentent régulièrement les clients " comme l'attente au téléphone ou en boutique, l'insatisfaction liée à un problème technique non résolu, la multiplicité des interlocuteurs etc. » « Nous pouvons parfois avoir une organisation de travail très cloisonnée et nous ne nous rendons pas compte du travail des autres et ce à quoi sont confrontés les clients, ajoute Nathalie Delmas. Cette journée a été l'occasion de partager nos expériences. Personnellement, j'ai passé quelques heures sur notre plateforme téléphonique ici à Bordeaux qui reçoit les demandes d'assistance technique. J'ai pu constater qu'il n'est parfois pas simple pour les collaborateurs d'apporter une réponse rapide ou de satisfaire du premier coup le client. Ce sera donc des pistes de travail et d'amélioration pour plus tard. Nous allons y travailler ensemble pour trouver des solutions. »
Vis ma vie de téléopérateur
Autre exemple, le directeur de la communication Philippe Duhot, a lui passé une journée dans la peau d'un opérateur chargé de rappeler les clients qui ont déclaré être insatisfaits. « J'étais un peu angoissé. Je m'étais préparé un script car savoir gérer le mécontentement d'un client, et peut-être parfois, son agressivité ce n'est pas évident. C'est une vraie expertise. Finalement j'ai constaté que le fait de rappeler le client, de lui montrer qu'on l'écoute et qu'on le prend en compte, ça désamorce tout. » À terme, d'autres régions pourraient suivre l'exemple bordelais.
