Au printemps de cette année, Orange lançait sa Direction Ouest. À sa tête, France Heringer-Jallot. Une Rennaise d'origine qui était jusqu'alors directrice adjointe du Technocentre d'Orange, l'entité qui développe les nouveaux produits. À la vue de cette nouvelle direction Ouest, on pense d'abord à un habillage marketing. Après avoir traversé une crise sociale comme celle qu'a connue l'opérateur, on se dit qu'un changement de nom peut suffire, au moins vis-à-vis de l'extérieur, à faire oublier les maux. Mais la création de cette entité représente finalement beaucoup plus que cela. «C'est une modification profonde de l'organisation d'Orange en France, pour aller vers une organisation territoriale, avec de vrais directeurs de zones», explique la polytechnicienne et ingénieur.
Maîtrise du budget
La direction Ouest, dont le siège est à Rennes, regroupe 6.000 des 12.000 salariés du groupe en Bretagne et Pays de la Loire. Avec trois sites principaux: Rennes, Nantes et Lannion. Une nouvelle organisation, donc, mais pour quoi faire ? «On rajoute une couche de "transversalité", répond France Heringer-Jallot. La direction Orange Ouest aura un budget, des objectifs, et elle exercera ce budget. Ce sont des responsabilités que l'on trouvait avant au niveau de la direction Orange France. On veut aussi faire descendre les prises de décision. Pour être au plus près des clients et des salariés.» Sur le terrain, cela se concrétisera par exemple par une plus forte implication du territoire dans ses recrutements. «Avant, la direction ventes France décidait du nombre de postes à créer en Bretagne et Pays de la Loire. Désormais, c'est la direction Ouest qui décide.» Toujours en terme de responsabilités, les directeurs régionaux se voient confier trois missions principales: performance économique, qualité de service et bien être des salariés.
Priorité à la qualité de service
«Ma première priorité en arrivant, c'est la qualité de service, confie France Heringer-Jallot. Notre ambition est d'être leader dans l'expérience client.» Comprenez amélioration des délais en matière de livraison ou accroissement de l'efficacité s'agissant des réponses clients. «En faisant mieux travailler ensemble commercial, livraison et SAV.» Deuxième priorité fixée par la directrice: la mise en oeuvre du contrat social, fixé au niveau national. «Il y a eu pas mal d'avancées en 2010 sur les conditions de travail. Maintenant, il faut qu'on arrive à aller plus loin.» Car pour la dirigeante, «je ne dirais pas qu'on est sorti de la crise, même s'il y a eu des avancées claires.»
Télécoms En créant une direction Ouest, comme dans huit autres régions, Orange revoit sa stratégie managériale. En laissant plus de responsabilités.
