Toutes les entreprises sont confrontées au défi de gérer un flux quotidien de questions et de demandes, souvent répétitives, de la part de leurs clients. Une réponse approximative sape la confiance. Une réponse humaine épuise les équipes. C’est ce point de friction que la start-up Crisp s’attache à résoudre depuis sa création en 2015 par Baptiste Jamin et Valérian Saliou, deux ingénieurs informatiques.
"Notre ambition de départ était de simplifier la relation entre entreprises et clients ou usagers, en automatisant les demandes simples et répétitives, pour permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les échanges à plus forte valeur ajoutée", commente Baptiste Jamin.
Centraliser les conversations clients
Après avoir lancé plusieurs solutions de service client en ligne, Crisp a mis sur le marché, début février 2026, un nouvel assistant IA dédié à la relation client. Baptisé Hugo, il centralise les conversations clients provenant de différents canaux — e-mails, chat, réseaux sociaux et applications comme WhatsApp — dans une interface unique. Il prend ainsi en charge les demandes simple et répétitives, laissant aux équipes le soin de gérer les situations plus complexes. En automatisant jusqu’à 50 % des demandes des clients ou usagers, le nouvel outil a vocation à libérer du temps pour les équipes et améliorer la rapidité des réponses, ainsi que la satisfaction client. "Le chatbot est souvent déceptif. Hugo veut combiner le meilleur de l’intelligence artificielle et le meilleur des relations humaines pour obtenir une très bonne compréhension des demandes clients et des réponses de qualité, sans vérification humaine, dans la mesure où c’est possible. Testé depuis octobre 2025, notre agent IA recueille un haut degré de satisfaction chez nos clients et les usagers", avance le dirigeant qui ajoute : "notre recette associant une IA performante et de l’humain fonctionne. C’est elle qui fait notre succès."
Croissance et rentabilité
Revendiquant un modèle rentable et autofinancé, la start-up nantaise, qui ne dévoile pas son chiffre d’affaires pour se préserver de la concurrence, réalise une croissance annuelle régulièrement supérieure à 20 %. 100 000 marques et un million d’usagers utilisent ses solutions à travers le monde. En effet, Crisp réalise 80 % de son chiffre d’affaires à l’export. Sur un marché très concurrentiel, dominé par des géants américains, ses logiciels, traduits dans 56 langues (dont le breton), ont conquis l’Europe, mais aussi les États-Unis, l’Amérique du Sud et des pays émergents, tels que l’Inde, la Thaïlande ou encore le Vietnam. C’est pourquoi, sur les 25 collaborateurs que compte Crisp, seule une douzaine travaille à Nantes. Les autres sont répartis sur tous les continents pour couvrir tous les fuseaux horaires.
Le lancement d’Hugo doit permettre à Crisp de consolider ses positions à l’international, tout en conquérant une nouvelle typologie de clients. Originellement très présente auprès des start-up, PME et ETI, la jeune pousse nantaise vise les grands groupes, en France et à l’international. "Notre objectif est de créer un champion français et de continuer à exporter via une solution simple et une IA maîtrisée et responsable", annonce Baptiste Jamin.
