Le temps d'attente dans les 26 plus gros bureaux de poste des Alpes-Maritimes a été réduit de 70%. Quand il fallait 11,2 minutes d'attente pour effectuer une opération courte en septembre2008, il en faut 3,06 aujourd'hui. Premier de la classe, le bureau de Nice Wilson: 5,50minutes d'attente en janvier, 1,48 en octobre.
«Une démarche commerciale proactive»
Explication : c'est l'un des 20 bureaux de France Espace Service Client (ESR). Un nouveau concept. Le guichet est supprimé, les usagers sont accueillis à l'entrée par un agent qui va les répartir entre différents îlots spécialisés dispatchés dans un openspace: espace pro, paiements, accueil bancaire... Chacun est orienté vers son guichet, ainsi les professionnels n'ont plus à attendre une demie heure au milieu d'une foule de particuliers, car «les professionnels n'ont pas de temps à perdre à la Poste», commente Geneviève Boissallier, conseillère professionnels au bureau de Wilson. Finis aussi les agents au chaud dans leurs boxes, maintenant ils viennent au contact du client. «Une démarche commerciale proactive. Il y a eu quelques blocages, une crainte de l'autre, mais ça a développé le lien collectif», note Brigitte Lebeau, directrice de l'établissement, qui a rouvert fin avril. Les travaux ont coûté entre 40.000 et 50.000€, financés sur fonds propres. En 2010, le concept sera installé dans 12 bureaux du département. Un investissement de 5M€, dont le financement sera «conditionné par le changement de statut» de l'institution, explique Nicolas Caujolle, directeur territorial de l'enseigne azuréenne
Du courrier au web
Gagner du temps, c'est aussi utiliser Internet. La Poste veut «transformer la menace d'Internet en opportunité». L'enseigne offre différents services qui permet de personnaliser un timbre avec un logo publicitaire, d'envoyer par mail un recommandé que à la Poste se chargera d'imprimer et d'expédier. Un service de BtoB et BtoC verra aussi le jour début 2010: un espace de stockage sécurisé et d'échange de documents administratifs. Les échanges seront ainsi dématérialisés. Ce qui accélérera la baisse du marché du courrier, qui a chuté de 30% en 5ans. .
La Poste 06 Effectifs : 1.086 CA : 56 M€ www.laposte.net
La Poste réduit son temps d'attente et développe le concept Espace Service Client. Des révolutions qui profitent aux professionnels et bouleversent le fonctionnement de l'institution.
