«L'objectif d'améliorer la qualité de service rendu à nos clients est le fer de lance de notre stratégie globale depuis deux ans», annonce d'emblée Bruno Caccia, le Directeur Général d'Habitat 35, un des premiers bailleurs sociaux du département. Avant la mise en place en juin2010 d'un Centre de Relation Clients, les demandes des clients étaient gérées par 5 agences réparties sur le territoire dont une agence intégrée au siège rennais. «Nous souffrions de pertes d'information et la satisfaction des clients s'en trouvait affectée», poursuit Bruno Caccia. Avec neuf personnes dédiées au Centre, Habitat 35 a souhaité professionnaliser sa mission et notamment «accroître l'efficacité des équipes de proximité.»
En 2011, plus de 80.000 appels entrants ont été traités, soit 300 à 500 appels par jour. Le Centre de Relation Client n'est donc ni externalisé ni délocalisé. «Nous avons souhaité optimiser nos réponses. Nous avons 200 personnes à faire travailler ensemble, le conseil et la proximité font partie de la culture de l'entreprise, nous ne pouvons pas le concéder», précise Bruno Caccia.
Le coût est social
De plus, depuis le mois de janvier dernier, le CRC est placé dans des locaux plus ergonomiques. Pour quel coût? «Nous n'avons pas fait cette étude préalable car, pour nous, le coût est social et non financier», affirme Marcel Rogemont, le président d'Habitat 35.
Pauline Baumer
conseil L'un des leaders des bailleurs sociaux d'Ille-et-Vilaine, a inauguré le premier centre d'appel intégré destiné aux demandes et interrogations des clients.
