S'il est souvent difficile d'évaluer correctement son accueil, il existe pourtant des méthodes permettant d'obtenir un bon diagnostic. «En amont, mettre en place une politique de "clients mystères" donne la possibilité au chef d'entreprise d'établir un vrai diagnostic de son accueil», explique Fabrice Lanoë, P-dg de The Human Consulting Group, une société parisienne spécialisée dans l'audit et le conseil en marketing client. Certaines entreprises n'hésitent ainsi pas à franchir le cap, à l'image de la société brestoise Financo, spécialiste du crédit à la consommation, qui a décidé, en avril2010, de faire évaluer son standard téléphonique via une telle action. «Durant cette période, après avoir averti l'ensemble de nos salariés, plus de deux cents cinquante appels téléphoniques «mystère» ont été passés à notre siège ainsi que dans chacune de nos seize agences de l'hexagone. Mais si nos équipes ont été testées, nos principaux concurrents l'ont été aussi afin que nous puissions nous comparer à eux», note Bruno Guivarc'h, secrétaire général de Financo. Si l'entreprise annonce avoir obtenu des notes souvent supérieures à celles de ses concurrents, elle indique les avoir jugées insuffisantes pour se distinguer avec force sur son marché hyperconcurrentiel. Elle a donc engagé un plan d'action pour progresser collectivement dans l'accueil: formation en optimisation de la relation commercial au téléphone, polyvalence renforcée au niveau du standard téléphonique, remise à tous les salariés d'un dépliant sur les bonnes pratiques au téléphone,etc. «Décrocher plus vite et savoir conclure avec justesse un entretien, voilà les principaux points sur lesquels nous avons concentré nos efforts», témoigne Bruno Guivarc'h. Quant aux coûts de ces opérations, les prix restent à établir au cas par cas. «Il faut généralement compter pour un baromètre téléphonique mensuel de 1.000 à 4.000 euros selon le nombre de numéros testés et le volume géré. Pour un baromètre trimestriel, le coût se situe entre 3.000 à 5.000euros. Quant au baromètre accueil visiteur, il faut tabler sur un montant de 3.000euros par période d'étude. Chacune de ces solutions comprend une séance de formation et de sensibilisation aux résultats en fin des étapes», explique Fabrice Lanoë.
Impliquer les salariés
Fait notable : certains experts n'hésitent pas à encourager les chefs d'entreprise à faire appel à leurs propres salariés pour effectuer ces actions de «clients mystères» afin de les impliquer davantage dans la vie de la société. «Il ne faut pas avoir peur d'envoyer ces salariés dans d'autres entreprises pour jouer les clients mystères car c'est une manière efficace pour récupérer des expériences, sentir et apprécier les différents accueils de la concurrence. Pour le dirigeant, c'est l'occasion de faire participer au maximum le personnel dans la réalisation du diagnostic et dans la recherche de solutions qui viendront ainsi améliorer l'accueil passé à la loupe», note Laurent Hermel, consultant en marketing.
Savoir diagnostiquer les points forts et les faiblesses de son accueil est devenu un outil clé de la stratégie de relation client.
