Adieu Critizr, bonjour Goodays ! Dix ans après sa création à Euratechnologies, l’entreprise lilloise qui développe des solutions de gestion de l’expérience client change de nom. Un dossier sans cesse repoussé au bas de la pile depuis une décennie, s’amuse NIcolas Hammer, co-fondateur avec Thibault Carlier, de l’entreprise d’une centaine de salariés (CA : NC). "À la création, nous étions plutôt dans une optique BtoC, nous avions donc choisi un nom un peu provoquant, différenciant. Puis, nous nous sommes rendu compte que notre marché était plutôt BtoB, nous sommes devenus éditeurs de logiciels en Saas. Notre produit a beaucoup changé en dix ans, mais pas notre nom, même si ça fait bien longtemps que nous étions censés nous en occuper."
Un service orienté "clients"
C’est chose faite aujourd’hui, avec l’adoption de ce Goodays, qui reflète plusieurs des évolutions de la PME depuis sa création. "Critizr soulignait l’aspect critique des avis clients, qui est l’a priori fréquemment répandu. Mais en fait, 60 % des avis laissés par les utilisateurs sont positifs. Et notre solution permet de résoudre rapidement les situations problématiques, et donc d’améliorer fortement l’expérience client. Notre nouveau nom reflète mieux le spectre d’action de l’entreprise", présente le dirigeant.
Utilisé par plus de 150 grandes entreprises, le logiciel développé par Goodays leur permet de centraliser l’ensemble des interactions avec leurs clients ou usagers, sur tous les canaux. Avis laissés sur Google ou Facebook, messages directs et désormais message vocaux sur des messageries comme Whatsapp : tout est pris en compte et adressé directement à l’équipe concernée. Résultat, les messages ne tombent plus dans le vide, des solutions sont proposées aux mécontents, et les problèmes récurrents sont identifiés et corrigés. "Nos clients sont des grandes entreprises, en majorité des retailers mais aussi, des banques, ou encore, des maisons de retraite. Des entreprises avec des équipes sur le terrain. Nous avons observé que, dans la plupart des cas, les réclamations des clients aboutissent au siège, avant d’être redirigées vers le magasin concerné parce que c’est là que l’action se joue, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un remplacement de produit, ou autre. Dans l’intervalle, il y a beaucoup de pertes. Notre solution permet de s’assurer que les problèmes sont traités rapidement, par les équipes qui ont la main, avec un vrai suivi. Le client se sent écouté, et ça change beaucoup dans sa relation avec l’enseigne", décrit Nicolas Hammer
Forte culture internationale
Goodays est également prononçable, et donc plus vendeur, à l’international, alors que la PME réalise 20 % de son chiffre d’affaires à l’étranger. Si sa solution est utilisée dans 25 pays, par certains de ses grands clients internationaux qui la déploient partout, elle compte cinq bureaux commerciaux, en Espagne, en France, au Japon, au Pays-Bas et au Royaume-Uni. Ouvert il y a deux ans, ce pays représente un enjeu fort pour la PME, qui vient de recruter une pointure locale, Martin Green, pour y piloter son développement. "Le Royaume-Uni est un marché très mûr en termes d’expérience client, ils ont une culture du feedback très forte. Réussir là-bas, sur un marché aussi concurrentiel, nous donnera des atouts forts pour nos développements futurs", décrit Nicolas Hammer. Avec en ligne de mire, potentiellement, les États-Unis.
