Estimez le danger potentiel
Avant toute chose, estimez la menace potentielle liée à cette mise en cause sur le web. Analysez la portée du forum concerné ou le réseau d'influence du blogueur qui a pris position. Si jamais le public touché est réduit et que les propos saisis n'ont que peu de chance de créer un ?buzz? négatif, évitez de souffler sur les braises et de nourrir la polémique de façon publique.
Établissez le dialogue
Engagez un dialogue direct, par e-mail, ou si cela est possible, par téléphone, avec l'auteur du propos critique. Essayez de connaître les raisons de son mécontentement et d'y répondre. Si la polémique a pris de l'ampleur, vous pouvez même vous engager personnellement, à l'image de Frédérique Biousse, le dg de la marque de vêtements Sandro, monté au front alors que les bottines produites par sa société étaient dans la ligne de mire d'une blogueuse très influente. Ce dirigeant est ainsi intervenu en son nom propre sur le blog, s'est excusé, a reconnu l'existence de ratés et s'est engagé à mieux suivre le web pour mieux connaître les retours clients. Les internautes ont réellement apprécié la démarche et la crise a été désamorcée (NDLR: les échanges entre les blogueuses et le dg de Sandro peuvent être retrouvés à l'adresse http://www.deedeeparis.com/blog/bottines-sandro).
Évitez la menace
Une des plus grosses erreurs est de faire parvenir à un blogueur ou au responsable d'un groupe de discussion en ligne une lettre d'avocat réclamant le retrait d'un billet critique. «L'effet obtenu est généralement inverse à celui souhaité. Le blogueur va souvent choisir de communiquer autour de cette pression juridique, cela va nourrir la polémique et va même parfois renforcer le crédit de la critique exprimée», estime Christope Asselin, expert en veille internet chez Digimind.
Utilisez le référencement
En cas de crise majeure, lorsqu'une entreprise est particulièrement exposée, le recours au référencement payant est désormais de mise. Ikea a opté en février dernier pour cette stratégie assez novatrice, afin de contrer le buzz négatif entourant un mouvement social d'importance dans ses rangs. Afin de s'imposer au milieu des critiques émises en ligne par les internautes, le groupe a eu recours aux ?liens sponsorisés?, qui permettent à un annonceur de placer, contre rétribution, des liens promotionnels en tête des résultats formulés par les moteurs de recherche pour certains mots donnés. Ces fameux liens pointaient vers un texte rédigé par l'entreprise, où elle décrivait sa vision de la situation. Objectif avoué? Reprendre le contrôle du buzz. «Attention: il n'y a pas de miracle. Cette méthode ne permet que de corriger partiellement le tir, d'autant que les internautes font de mieux en mieux la différence entre les liens de référencement naturel et ceux sponsorisés», prévient Christophe Asselin. Et de conseiller: «Éviter ou réduire une crise passe par la production régulière de contenu positif, pensé pour un référencement naturel, qui viendra alimenter les résultats des moteurs de recherche et y rendra plus difficile et lente la montée en puissance d'un buzz négatif.»
Votre marque ou votre entreprise est mise encause sur un forum ouun blog? Voici quelques armes pour réagir face à cette situation ?d'e-crise?.
