Ils étaient vingt-cinq centres d'appels d'Alsace et de Lorraine à s'être inscrits aux trophées de la relation client Grand Est organisés à l'initiative du club Viatis. «Ces trophées sont pour les entreprises participantes une opportunité de mettre en avant la qualité de leur accueil client et confirment nos engagements pris depuis la création du club en 2005 de rassembler ces sociétés, de dynamiser leurs échanges et de valoriser nos métiers», souligne Véronique Humbert, présidente du club.
Filière dynamique
La relation client en Alsace Lorraine représente près de 7.200 emplois dans des secteurs diversifiés comme la banque assurance, le télémarketing, la santé prévoyance ou encore la vente à distance. Une filière dynamique qui compte trente-huit plates-formes en Moselle. À l'occasion de ces trophées, chaque plate-forme participante a ainsi fait l'objet d'appels mystères effectués par l'institut d'études et de sondages BVA. Au total, près de 250 appels ont donc été réalisés mettant en scène cinq scénarii différents. Les centres répartis selon trois catégories définies en fonction de leurs activités ont ensuite été évalués selon 17 critères de qualité et services allant de la rapidité du décroché à la clôture du contact en passant par l'amabilité et la disponibilité de l'interlocuteur et la précision de la réponse donnée. L'évaluation reposant sur le calcul du taux de conformité pour chaque critère. Les trophées ont ainsi permis de récompenser neufs centres d'appels. «Les participants ont pu profiter de cette occasion pour se comparer entre eux et pour diagnostiquer les points qu'ils devaient améliorer en fonction du taux de conformité obtenu pour chaque critère», souligne Véronique Humbert. Face au succès remporté par cette première édition des trophées, rendez-vous est d'ores déjà pris pour l'année prochaine.
La première édition des trophées de la relation client Grand Est organisée par le club Viatis a permis de récompenser neuf centres d'appels de Lorraine et d'Alsace.
