Un client est assis face à son assureur, dossier en main, l’air un peu inquiet, limite pétrifié. Comme s’il s’apprêtait à passer un grand oral. De l’autre côté du bureau, le conseiller feuillette, soupèse et commente avec plus ou moins d’empathie : "On va voir ce qu’on peut faire". Le client, lui, espère que "ça passera". Comme si la relation d’assurance se jouait à pile ou face… Peut-être avez-vous déjà vécu cette scène ?
Durant des décennies, la promesse des assureurs était apparemment simple : vous payez, on vous protège. Un modèle réactif, mais qui fonctionnait à sens unique. Aujourd’hui, les chefs d’entreprise attendent plus de cette relation : ils veulent un véritable partenaire de la prévention, capable d’anticiper les risques auxquels ils sont exposés autant que de les couvrir. L’assureur n’intervient plus après l’accident, il aide désormais à l’éviter.
Changement de paradigme
Son rôle change donc profondément. Finie l’époque du contrat standard, du jargon illisible en bas de page et des conditions générales aussi digestes qu’un Code civil petit format… L’assureur doit faire preuve aujourd’hui de pédagogie, de clarté, de transparence, avoir un parler vrai et simple au service de sa mission : protéger, prévenir, éclairer, comprendre le risque pour mieux le maîtriser.
Quand une PME investit dans la cybersécurité, l’assureur doit l’accompagner en amont, en identifiant les failles et évaluant les impacts, pour adapter les garanties en fonction des pratiques réelles. Assurer, ce n’est plus réparer le passé mais préparer l’avenir à partir d’une base solide pour construire la confiance.
Un dialogue responsable
Ce changement de posture impacte les organisations, car il reflète une évolution profonde de la responsabilité de l’assureur. Les dirigeants d’entreprise n’attendent plus seulement de recevoir un chèque en cas de coup dur, ils veulent pouvoir dialoguer avec un assureur impliqué, capable de sécuriser leur croissance et leur patrimoine, de les aider à se projeter et à entreprendre.
Tout repose pour cela sur les relations humaines. Le dialogue assureur-assuré doit être fait d’écoute, de régularité, de disponibilité et surtout, de considération, pour bâtir la confiance dans le temps. Ainsi, un bon assureur engagé et responsable saura poser les bonnes questions, alerter quand il le faut, simplifier quand il le peut. Pour rassurer avant d’assurer. Et la bonne question qu’il faut désormais se poser n’est pas "suis-je bien assuré " mais "suis-je bien accompagné".
